Exit-undersøgelse skal blotlægge svagheder hos isenkræmmerkæde

En hel isenkræmmerkæde får besøg af interviewere, der indsamler viden om kundernes oplevelser i butikkerne.

For andet år i træk forsøger Kop & Kande at blive klogere på, hvad kunderne egentlig synes om kæden.

Derfor har analysevirksomheden Wilke lige nu travlt med at foretage exit-undersøgelser blandt kunderne i alle Kop & kandes butikker over hele landet, skriver virksomheden i en pressemeddelelse.

Kunderne vil blandt andet blive spurgt om, hvordan de blev budt velkommen i butikken, hvilken betjening og vejledning de fik, og om de blev tilbudt supplerende produkter.

- Det er utroligt vigtigt, at kunder bliver mødt af fagligt dygtige butiksansatte, siger Peter Rønn, administrerende direktør i Kop & Kande.

- Hvis en kunde på jagt efter en stegepande bliver anbefalet den helt rigtige til det ønskede formål eller får tips om vedligehold og rengøring, så går kunden hjem med en positiv oplevelse. Det skaber loyale kunder, der kommer igen og også anbefaler butikken til andre, siger han.

Dialog øger indtjening

I 2018 gennemførte Kop & Kande også en exit-undersøgelse, hvor størstedelen af kunderne havde et positivt indtryk af kædens butikker.

Samtidig viste undersøgelsen, at de kunder, der havde været i dialog med butikkens ansatte, også havde brugt flere penge.

- Vi var super tilfredse med resultatet af 2018-undersøgelsen, der viste, at butikkerne gør det utroligt godt. Og samtidig fik vi også en klar indikator på, at vi er blandt de bedste i detailhandlen til lige netop kundeforholdet, siger Peter Rønn.

- At vi kan rådgive og give god faglig sparring bliver oplevet som positivt - og har man ovenikøbet lokalkendskabet på plads og kan huske, hvad kunden har på hylden derhjemme, ja, så er vejen banet til et mersalg, forklarer han.

Sidste år blev 1.638 kunder interviewet, lige efter de havde forladt en Kop & Kande-butik. Årets exit-undersøgelse vil ligge på samme niveau.

Forbrugertrends skaber nye behov

Det er en god idé, at detailkæder gennemfører exit-undersøgelser, mener man hos Wilke. Ikke mindst på grund af tidens digitale trends og forbrugernes stigende forkærlighed for at genbruge.

- Vi smider ikke ud på samme måde, som vi gjorde tidligere. Forbrugerne tænker sig mere om. Samtidig shopper vi i stigende grad på nettet, siger seniorkonsulent Christian Knudsen.

- Så når forbrugeren endelig bevæger sig ind i den fysiske butik, er det afgørende, at de butiksansatte forstår kundens behov, og hvorfor fru Hansen for eksempel efterspørger et bestemt kaffestel, siger han og fortsætter:

- Meget peger på, at de dygtigste sælgere er dem, der åbner op for den snak. Det kræver faglighed, men det kræver også noget personlig performance.

LÆS OGSÅ: Familie droppede stor kæde: Nu kører de forretningen selv