Sådan vendte Imerco Kähler-shitstorm til hitstorm

Artiklen er fortsat fra forrige side

- Hvilke områder er I særligt godt tilfredse med?

- Vi har en meget stærk kundeklub med en høj grad af interaktion med vores kunder på tværs af kanaler. Fra butik til web. Vi har arbejdet benhårdt med vores sociale medier, hvilket betyder, at vi i dag er en af de bedste på det område i detailbranchen, jævnfør den nye CBS-analyse om kundeklubber i Danmark, svarer Casper Havlykke.

Han refererer til et forskningsprojekt om loyalitetsklubber i den danske detailbranche, som blev offentliggjort 2. november på Copenhagen Business School (CBS). Et forskningsprojekt, som resulterede i, at Forbrugsforeningen alt i alt blev rangeret som Danmarks bedste kundeklub anno 2015.

LÆS OGSÅ: Her er Danmarks bedste kundeklub

Derfor er Imerco+ en succes

Imercos målsætning for kædens kundeklub ligger klar:

- Imerco+ skal bidrage positivt til bundlinjen, samtidig med at vi skaber stærkere kunderelationer.

- Vores mission og vision med kundeklubben er at bringe kunderne tættere på Imerco og kommunikere, at Imerco skaber appetit på livet. Set fra et brandingperspektiv er imerco+ vigtig.

- Her har vi muligheden for at kommunikere med vores kunder på en anden måde, end vi kan via vores mere konventionelle marketingtiltag som for eksempel vores tilbudsaviser.

- Muligheden for at lave en 100 procent personaliseret kommunikation ville ikke være til stede, hvis vi ikke havde en kundeklub, forklarer Casper Havlykke.

- Hvad vurderer du skyldes succesen for Imerco+?

- Vores succes skyldes flere ting, men den helt store forklaring, tror jeg, er gennemskuelighed. Vores koncept er så enkelt, som det kan være: 5 procent af det handlede beløb optjenes som point. 1 point = 1 krone. Og du kan bruge dine optjente point til at købe lige præcis det, du vil i vores fysiske butikker.

- Når man kigger på andre kundeklubber, så sker det, at forbrugeren finder det svært at optjene point i en størrelse, der gør, at det har en værdi for kunden, samtidig med at det kan være svært at bruge sine optjente point.

- Vores mål har været at bringe kunderne tættere på Imerco og skabe en afgangsbarriere. Dette gøres bedst ved at spille med åbne kort og forsøge at skabe reel merværdi for kunderne. Her er det ikke bare point, som er vigtigt, men også hygiejne-faktorer som eksempelvis opbevaring af boner online, som vi har gjort i lang tid.

Kundeforventninger ændrer sig konstant

- Hvordan vil I gerne optimere jeres kundeklub?

- Når man har en kundeklub, der er digitalt forankret, så er der altid noget, som skal optimeres eller udvikles. Hvis man kigger tilbage til 2011, så var tiden en helt anden, og forventningerne fra kunderne var også meget anderledes.

- I dag er kunderne meget mere forankret i de digitale spor, og beslutningsprocessen er ofte afsluttet, når kunden står i butikken.

- Det spor, som vi er på, har en klar personaliseringsprofil. Vi ønsker at kunne være bedre til at tage udgangspunkt i kundens behov: At kunne skabe indhold, kommunikation og tilbud baseret på kundens tilgang til Imerco og deres placering i købscyklussen.

- Formålet med imerco+ er i bund og grund at skabe en bedre kundeoplevelse i butikken såvel som på nettet. Glade kunder er gode kunder, og det er det, vi altid arbejder hen imod.

LÆS: Ekspert: Detailkæder misforstår ideen med kundeklubber

- Hvad har Imerco lært af hele forløbet med Kähler-vasen?

- Vi har selvfølgelig sikret, at vi aldrig kommer til at stå i en lignende situation igen. Webshoppen er opgraderet, og der er skabet et ticket-system, således at kunderne vil blive sat i kø, hvis vi skulle opleve samme type tilfælde i fremtiden, fortæller Casper Havlykke.

- Internt har vi fået afstemt vores krisehåndtering, så vi i fremtiden ved præcis, hvem der gør hvad og hvornår. Indtil man har stået i en regulær shitstorm, så er det svært at vide, om krisehåndteringsplanen vil kunne bestå lakmustesten.

Artiklen fortsætter på næste side