Sådan vendte Imerco Kähler-shitstorm til hitstorm

15 måneder efter den famøse og massive medieomtale efter massestormen mod Imerco står Danmarks største isenkræmmer-kæde med en af landets største kundeklubber styrket.

August 2014.

En måned, medarbejderne hos Imerco med garanti husker i mange år.

Især mandag den 25. august, hvor helvede brød løs, da mange tusinde ivrige kunder nærmest bogstaveligt talt kæmpede om at få fingrene i den eftertragtede 175-års jubilæumsvase fra Kähler.

For selvom den med ét kendte og 20 centimeter høje blomstervase med tværgående messingstriber også kunne købes i Salling og hos Inspiration-kæden, så måtte Danmarks største isenkræmmer-kæde, Imerco, også hurtigt bukke under for folkepresset.

- Vi var selv meget overrasket over udviklingen med Kähler-vasen. Vi havde ikke i vores vildeste fantasi troet, at der ville være 16.000 mennesker, der på én og samme tid ville forsøge at købe Kähler-vasen på imerco.dk.

Sådan fortæller Retention Manager hos Imerco, Casper Havlykke, som har ansvaret for kædens kundeklub, Imerco+.

Detailfolk.dk har interviewet Casper Havlykke som led i redaktionens fokus på kundeklubber (se faktaboks).

Fra shitstorm til hitstorm

- Mandag morgen den 25. august 2014 klokken 10.02 fik vi den første besked om, at der var problemer med webshoppen, og klokken 11 gik vores omstilling ned. Vores Facebook-site blev oversvømmet med sure henvendelser, og det udviklede sig til en regulær shitstorm. Ved midnatstid var de tekniske problemer løst, og den første Kähler-vase blev solgt, opsummerer Casper Havlykke.

- I dag, 15 måneder efter, kan vi så kigge tilbage og sige, at vi vendte en shitstorm til en hitstorm på en uge. Der var tilsammen 96 presseomtaler online og i trykte medier med alt fra ’Kunder bestormer Imerco efter tilbud på mode-vase’ til ’Kähler du, så husker jeg alt’.

- Og hvad betød det så for os? Mens stormen rasede, fik vi 5000 nye likes på Facebook, og antallet af nye Imerco+-medlemmer fik et boost. Hvor meget, der var direkte afledt af vasegaten, er svært at sige, men vi havde en af de bedste uger i 2014, når vi ser på antallet af nye kundeklub-medlemmer, fortæller Imercos Retention Manager videre.

På spørgsmålet, hvad Imerco gjorde og har gjort for at få flere medlemmer oven på shitstormen og den massive medieomtale, svarer Casper Havlykke:

- Vi gik med det samme ud og beklagede situationen og gav 20 procent rabat på alle produkter fra Kähler i den følgende weekend. Det blev meget positivt modtaget, og der var mange, som skrev, at de syntes, det var en flot gestus.

- Vi skal huske på, at rigtig mange mennesker syntes, det var en storm i et glas vand, og måden, vi håndterede situationen på, gav os rigtig meget social kapital.

LÆS OGSÅ: Vinder: Derfor er vi Danmarks bedste kundeklub

Kundeklub med raketfart

Imercos kundeklub åbnede i oktober 2011 og rundede én million medlemmer i september 2013. I dag har Imerco+ mere end 1,2 millioner medlemmer, hvilket betyder, at Danmarks største isenkræmmer-kæde også har en af landets største kundeklubber.

Kundeklub-ansvarlig Casper Havlykke fortæller til detailfolk.dk, at han og Imerco-kæden er mere end godt tilfredse med Imerco+.

- Vi er utrolig glade for vores kundeklub, som er vokset eksplosivt, siden vi startede den op i år 2011.

- Vores kunder har taget klubben til sig og bruger den i høj grad, når de handler. Det giver os muligheden for at få indsigt i vores kunders præferencer og adfærd samt at kunne kommunikere direkte til dem.

Artiklen fortsætter på næste side