Sådan håndterer du indvendinger i salgsdialogen

Performanze by Boisen & Partners

Konsulenthuset Boisen & Partners A/S har udviklet koncepterne Performanze By Boisen & Partners, og er specialiseret i salg, ledelse og medarbejderudvikling med fokus på detail- og salgsbranchen. Kundelisten tæller Telia, Sahva, Seven Eleven, Only og mange andre.

Læs mere om Performanze By Boisen & Partners her.

Indvendingshåndtering er en klassisk disciplin, som enhver sælger i butikken ofte støder på. Uanset om indvendinger kommer til udtryk, fordi de er ægte købsbegrænsninger eller blot er til for at presse prisen, er de stadig indvendinger.

Når du skal håndtere indvendinger i dit salg, kan du med fordel anvende denne 3-trins model:

1. Kundens indvending: Vis forståelse for kundens synspunkt.

2. Påskøn kundens synspunkt: Få indvendingen uddybet. 

3. Argumenter og stil modspørgsmål: Behandl indvendingen.

Eksempel på indvendingshåndtering:

Her er et eksempel, hvor en kunde kigger på en mobiltelefon og synes, at den er lige stor nok i formen, og sælgeren prøver at håndtere indvendingen:

”Jeg kan forstå på dig, at du synes, at telefonen er lige lovlig stor. (FORSTÅELSE). Du har ret i, at størrelsen ligger i den store ende, men må jeg spørge om, hvad du sammenligner med? (UDDYBNING/MEDLØB). Med denne størrelse skærm vil du kunne browse på internettet og se alle tekster og detaljer tydeligt, hvilket, jeg forstod, var vigtigt for dit valg af produkt?” (ARGUMENTATION/INDVENDINGSHÅNDTERING)

I trin 2 (også kaldet medløb) kan du på denne måde blødgøre kundens argumentation og tage pusten ud af indvendingen. Det er også på denne måde, at du sikrer dig, at kundens parader kommer ned. Når kundens parader er nede, er det langt nemmere for dig at behandle indvendingen, enten med et modspørgsmål eller en argumentation.

Test dig selv med denne opgave:

Skab din egen indvendingsbank ved at skrive de 10 mest almindelige indvendinger ned, som du møder i din hverdag. Ud for hver indvending, skal du finde et medløb (trin 2) og en mulig håndtering (trin 3). Husk, at du i medløbet skal påskønne og få indvendingen uddybet, inden du stiller et modspørgsmål.
Tip: Træn denne øvelse sammen med dine kollegaer på et morgenmøde. Så kan I lettere træne og få succes sammen.

Få succes med proaktiv indvendingshåndtering

Hvis det er de samme indvendinger, du gang på gang møder i hverdagen i butikken, og det er mere reglen end undtagelsen, at dine kunder trækker indvendingskortet, kan det være en god idé, at du håndterer indvendingerne proaktivt.

Ved den proaktive indvendingsbehandling er det dig, som bringer indvendingen frem, men gør det på en måde, hvor du allerede fra starten håndterer indvendingen. På den måde kan du afvæbne din kunde.

Et eksempel kunne være: ”Når du ser det her, står du garanteret allerede og tænker (insæt indvendingen). Og det kan jeg godt forstå (indsæt medløbet), årsagen til at det (indsæt håndteringen).”

Når du selv bringer indvendingen ind i samtalen, opnår du samtidig den sidegevinst, at kunden måske oplever dig som mere ærlig – og det kan være et plus i den videre samtale. 

Læs mere om kundens signaler her

Besøg Boisen & Partners her

Søg råd eller hjælp andre detailfolk her