Shitstorm mod møbelkæder fortsætter: Netbutikker lukket ned

En månedlang shitstorm på Facebook mod kæderne ILVA og IDEmøbler fortsætter. Kæderne har nu lukket netbutikkerne midlertidigt, og direktøren lover bedring.

Utilfredse kunder i hobetal har den sidste måneds tid sat sig til tasterne og luftet deres utilfredshed med IDEmøbler og ILVA på de respektive kæders Facebook-sider. Det er især lange ventetider på bestilte møbler, de klager over.

En sag vi også tidligere har omtalt her på detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Møbelkæder i modvind på Facebook

De utilfredse kommentarer bliver dog ved med at tikke ind. Og detailfolk.dk har derfor ringet til adm. direktør i IDdesign, der står bag de to kæder, Michael Christiansen og bedt om en status på situationen.

Han fortæller, at det er udskiftningen af et it-system, der betyder, at så mange kunder har ventet forgæves på deres møbler i flere uger.

- Der bliver arbejdet intenst på at at få rettet op på det. Både i forhold til kunderne, men også i forhold til at skulle have systemet til at fungere, siger Michael Christiansen.

Har lukket begge kæders netbutikker

Han fortæller til detailfolk.dk, at man har it-folk fra både Microsoft og EG, der har leveret systemet, til at arbejde på sagen. Indtil videre har IDdesign dog valgt at lukke begge kæders netbutikker, så flere kunder ikke skal havne i samme situation.

Michael Christiansen håber på en normalisering af situationen inden for et par uger.

- Vi håber at åbne webshoppen igen inden da, men vi vil ikke åbne op for noget, som vi ikke er sikre på fungerer. Vi vil ikke ramme flere kunder, end dem der allerede er ramt, siger Michael Christensen. 

Kunne bruge tiden på at løse problemer

Undervejs i forløbet har både ILVA og IDEmøbler forsøgt at kommunikere nyt om situationen til de mange utilfredse kunder. 

- Hej alle. Den sidste periode har været udfordrende og jeres tålmodighed har virkelig været sat på prøve, mens der er blevet arbejdet på at få vores lagerflytning og nye IT system til at fungere optimalt. Begge dele er tiltag der skal sikre, at vi kan yde en endnu bedre service. Vi er nu på vej mod en mere stabil driftssituation. Det gælder både i vores butikker og på det nye centrallager. Vi ved, at det ikke har været tilfredsstillende – vores kunder er det vigtigste vi har, og jeres tillid skal vi fremadrettet arbejde på at genvinde, lyder det blandt andet i en besked til kunderne på IDEmøblers Facebook-side underskrevet kædedirektør Martin Hallund.

Det har dog ikke fået kunderne til at stoppe med at klage deres nød.

- Husk på det er service I skal leve af, eller lukke pga. Jeg er meget utilfreds med Jeres kundepleje og tænker I nok skal oppe Jer lidt, lyder det blandt andet fra en utilfreds kunde på IDEmøblers Facebook-side.

På ILVAs Facebook-side lyder det fra en anden:

- Jeg vil aldrig købe noget i Ilva mere. Det er så dårlig kunde betjening jeg har i mit lange liv aldrig prøvet noget så forfærdelig som at handle med ilva 4 timer for at vente med tlf og så ikke komme igennem de må have noget at lave. Jeg skulle have mine stole i uge 22 har ikke fået dem inu nu skriver vi lige straks uge 26. Jeg vil fortælle til alle omkring mig.

Også på Trustpilot er det gået hårdt ud over de to kæder og et eksternt callcenter er nu hyret ind for at hjælpe med at besvare de mange henvendelser fra utilfredse kunder.

Michael Christiansen vurderer dog, at de mange nye muligheder, som blandt andet sociale medier åbner op for, også gør det mere vanskeligt, når man som virksomhed skal håndtere et problem som det, IDdesign har stået overfor.

- Der er utrolig mange muligheder for folk til at ytre sig i det offentlige rum. Det gør det mere komplekst for os som virksomhed, fordi det kan være de samme kunder, der benytter flere forskellige kanaler. De kan ringe, de kan skrive og de kan gå på Facebook, Trustpilot og alt muligt andet. I princippet bruger man rigtig meget tid på at kommunikere med kunderne på de forskellige kanaler og måske også mere tid, end hvad der er smart i forhold til at løse problemerne, lyder det fra Michael Christiansen.

Og så er der også midt i al utilfredssheden også kunder, der giver kæderne lidt goodwill med på vejen. 

- Hej Ilva. Midt i al stormen vil jeg bare sige tak for levering af seng og 4 stole som aftalt. Alt var som det skulle være. Tak for det, lyder det blandt andet fra en tilfreds kunde.

LÆS OGSÅ: Jyske muskler bag ILVA's planer om at udvide på landsplan