Sådan skabes bedre kundeoplevelser

Foto: Colourbox

5 gode råd fra Stiig Binggeli

På baggrund af Customer Centric-analysen har brandhouse-direktør Stiig Binggeli opstillet fem gode råd.

1. Tænk og rekonstruer din virksomheds kundeoplevelse ud fra kundens synsvinkel – ikke omvendt. Tænk i hele flows, hvor alle led, kunden skal igennem, skal kunne sende bolden sikkert videre og sikre ensartet og personlig behandling.

2. Se kunden som din ven – gør en indsats for at skabe tillid. Pak mistroen væk og koncentrer dig om at skabe relationen og fjerne kundens grund til at gå hjem og købe varen et andet sted.

3. Brug ressourcer på at rekruttere og senere udvikle medarbejdere. Virksomheder, der investerer i loyale og dedikerede medarbejdere, kan konkret se, at kunderne får bedre oplevelser i købssituationen – og kommer igen.

4. Lad være med at tænke webshoppen som en isoleret butik med sit eget liv. Kunden skal på nettet mødes af et ensartet udtryk fra butikkerne og opleve det som en integreret del af hele kundeoplevelsen.

5. Dine kunder kan i dag møde din virksomhed i alle mulige sammenhænge, på annoncer, i dine butikker, i aviser og blader, ved en vens anbefaling, på sociale medier osv. Tag alle berøringsfladerne alvorligt og sørg for, at kunderne opfatter din virksomhed som en helhed.

Friday den 26 September 2014 kl. 05:50 af: Freja Thorbech

Med udgangspunkt i en stor analyse af kundeoplevelser giver direktøren i bureauet bag analysen gode råd til at forbedre kundeoplevelsen.

Ledelsen bør sætte kunderne på agendaen.

Det var hovedbudskabet fra direktør i Brandhouse, Stiig Binggeli, da han i forbindelse med præsentationen af Custumer Centric-analysen, som strategi- og kommunikationsbureauet står bag, holdt foredrag for de fremmødte i Børssalen i København.

Analysen kårer på baggrund af 12.000 kundeinterview og 75.000 kundeoplevelser de danske service- og detailvirksomheder, der er bedst til kunder. Årets vinder blev Georg Jensen Damask, som vi beskrev i går her på detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Her er Danmarks bedste til kunder

- Vores undersøgelse viser, at der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd. Og alt for mange virksomheders topledelse prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes. Det er en farlig strategi, for i dag er kunderne hurtige til at vælge ny leverandør eller favoritbutik. Der er mange håndtag, der skal drejes på for at skabe en succesfuld service- eller detailvirksomhed, men succesen starter og slutter med kunderne, siger Stiig Helgens Binggeli.

Tag udgangspunkt i kundernes logik

Fra scenen i Børssalen opfordrede Stiig Binggeli derfor de fremmøde virksomheder til at kigge mere på kundernes logik i stedet for at lade sig styre af virksomhedens logik.

- De indre logikker tager over for de ydre kundelogikker, sagde han fra scenen.

Som et eksempel på indre logikker nævnte Stiig Binggeli blandt andet byggemarkeder, der lukker kl. 13 om lørdagen, når de private handymen ellers har brug for dem. Også ejere eller bestyrer af tøjbutikker, der bliver sure over, at kunderne prøver tøjet i butikken for derefter at gå hjem og købe det billigere på nettet, lader sig styre af en indre virksomhedslogik, der ikke forholder sig til, at virkeligheden er en anden.

Det er eksempler på kundelogikker, der er til at forstå, men der findes også kundelogikker, der ikke nødvendigvis er lige så forståelige og som kan føre til shitstorme på de sociale medier, som den Jensen's Bøfhus var udsat for i weekenden.

LÆS OGSÅ: Jensen's Bøfhus i gigantisk stormvejr på de sociale medier

Dem er man også nødt til at forholde sig til.

- Der er også nogle kundelogikker, vi ikke forstår, men vi er nødt til at have et beredskab og vide, at det kan ske, og i så fald skal vi være klar. Vi skal synkronisere de indre og de ydre logikker, sagde Stiig Binggeli.

Artiklen fortsætter på næste side