Dansk netbutik: Svær beslutning at udelukke kunde

- Jeg havde aldrig nogensinde troet, at vi ville udelukke en kunde, siger indehaver. En ekspert kalder det en svær balancegang.

Da en kunde gang på gang returnerede ekstreme mængder af tøj, satte det netbutikken Curvii.dk i en svær situation.

For selvom man gør meget for at have en god kundeservice, så følte folkene bag Curvii.dk, at grænsen var nået. Derfor valgte de at udelukke den pågældende kunde - men beslutningen var ikke nem.

Det skriver bureauet Nutimo Consult i en pressemeddelelse, der belyser emnet. 

- Jeg havde aldrig nogensinde troet, at vi ville udelukke en kunde hos Curvii, men i den givne sag så vi til sidst ikke andre muligheder, siger Kent Medon, medindehaver af Curvii, og fortsætter:

- Vi var dog i tvivl til det sidste, og derfor brugte vi også mange ressourcer på at afsøge spørgsmålet: “Hvor langt bør vi strække os for at give den gode service?”

Fare for dårlige anmeldelser

Curvii er langtfra den første netbutik, som har valgt at blokere en kunde. Ifølge Nutimo Consul sker det blandt andet jævnligt hos giganterne Amazon og Asos.

I Danmark er problemet ikke kæmpestort, vurderer Nils Ralund, som er administrerende direktør for FDIH.

- Vores indtryk hos FDIH er, at de danske kunder generelt er fair, men der kan selvfølgelig være brodne kar, der eksempelvis vil have penge retur for varer, de helt tydeligt har brugt, siger han.

Bliver en udelukkelse først aktuel, så er der grund til at overveje konsekvenserne grundigt.

- Det må være op til butikkerne at afgøre i de enkelte situationer, hvor langt de vil gå, men det er en svær balancegang, for kunderne kan jo lynhurtigt give dårlige anmeldelser, siger Nils Ralund.

Sæt klare grænser

For at undgå dårlige anmeldelser er det vigtigt med helt rene linjer mellem butikken og kunden, lyder rådet fra Annemiek Wilson, PR-ansvarlig for Norden hos Trustpilot.

- Vi lever i det, vi kalder 'Age of the customer', hvor succesfulde virksomheder aktivt forsøger at tilpasse sig kundernes behov og feedback, siger hun og fortsætter:

- Det ser vi som en rigtig positiv ting, men det betyder ikke, at man som virksomhed ikke kan sætte grænser. Det vigtige er, at man lever op til de løfter, man giver ens kunder, og samtidig er villig til at lytte til og lære af deres input.

Ingen formel

God service kræver fokus på hver enkelt kunde, mener Jørgen Christian Andersen. Han er direktør for konsulentvirksomheden Relationwise.

- Den gode service kan ikke sættes på formel. Det bedste råd er at følge den gyldne regel “vær mod andre, som du ønsker, de skal være mod dig”. Desværre prøver mange virksomheder at styre deres supportmedarbejdere ud fra et skema, som var de maskiner, siger han.

- I stedet skal man træne medarbejderne til at reflektere over hver enkelt sag. Sæt derfor medarbejderne fri. Det giver glade medarbejdere og i sidste ende glade kunder, fortsætter Jørgen Christian Andersen.

LÆS OGSÅ: Kæmpe netbutik finder ny topchef