Humacs topchef: ”Danske detailledere mangler fokus på kundeoplevelsen”

De danske detailledere har ikke nok fokus på kundeoplevelsen i butikkerne, mener Humacs topchef, der her giver sit bud på, hvad man som leder skal være opmærksom på.

De danske detailledere er ikke gode nok, når det kommer til at levere gode kundeoplevelser ude i de fysiske butikker.

Det mener direktør i Humac Michael Bech, som detailfolk.dk har mødt til en snak om ledelse og kundeoplevelse.

- Vi er i dansk detailhandel og blandt detailhandlens ledere for dårlige til at levere en god kundeoplevelse i de fysiske butikker. Det er ikke medarbejdernes skyld. Det er ledelsens skyld. Man har ikke fokus nok på det, siger Michael Bech.

Han kom til Humac for halvandet år siden og har selv sat fokus på netop kundeoplevelsen ved at indføre et program med 14 basale bud, der skal hjælpe medarbejderne i forsøget på at yde ”Danmarks bedste kundeoplevelse”, som vi tidligere har beskrevet her på detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Humac bruger Facebook i arbejdet med at skabe bedre kundeoplevelser

- Hvis vi bliver for selvfede og tror, at vi har meget godt styr på at drive butik, så vil jeg til hver en tid hævde, at der ikke er nogen, der kan komme med super stærke data på, hvad du reelt set har mistet på en given salgsdag. Du ved ikke, hvad potentialet var, lyder det fra Michael Bech, der blandt andet henviser til, at noget som banalt som cigaretskodder foran butiksdøren kan få kunden til at droppe turen ind i butikken. Og kundens tanke om at gribe i døren, får man aldrig kendskab til.

- Der er enormt mange grunde til, at kunderne fravælger os. Derfor skal vi kigge meget på, om vi kan komme med tilbud, så de tilvælger os. Kundeloyaliteten er enormt flygtig - hvis den overhovedet er til stede. Derfor skal vi komme med meget mere, end vi gør i dansk detailhandel i dag, siger han.

Gør man ikke det, kan det få store konsekvenser, mener Michael Bech.

- Vi ved ikke, hvor mange potentielle kunder der forlader os, og hvis ikke man anerkender, at det billede kan være større, end man bilder sig selv ind, så er man i overhængende fare for at køre ned ad bakke med sin detailbutik, siger Humac-chefen.

Det handler om at kende sit marked

For ham handler god ledelse om at sætte sig ind i det marked, man opererer på.

- God ledelse er et spørgsmål om først og fremmest at kende sit marked og derudover være meget kommunikerende på, hvor det er, man skal hen som virksomhed. Hvem er vores konkurrenter, hvem er vores venner, hvem er vores kunder og så få medarbejderne til at forstå, at når man arbejder i den samme retning, så har man en større chance for at lykkes, siger Michael Bech.

Og det er især vigtigt på et marked, som det Humac opererer på.

Artiklen fortsætter på næste side