Humac bruger Facebook i arbejdet med at skabe bedre kundeoplevelser

14 bud, mystery shopping og Facebook skal sikre bedre kundeoplevelser i Humacs butikker.

Der er opadvendte tommelfingre så langt øjet rækker.

Direktør i Humac, Michael Bech, viser Facebook-siden ”Danmarks bedste kundeoplevelse” frem. Det er en lukket Facebook-gruppe for Humacs ansatte, hvor de kan dele positive oplevelser fra arbejdet med at servicere kunderne i kædens 20 butikker.

Michael Bech viser siden frem logget ind fra sin egen Facebook-profil, og den vidner om en direktør, der selv er meget aktiv på siden. De fleste opslag han scroller igennem, mens han forklarer, hvad siden skal gøre godt for, har en opadvent tommelfinger og påskriften ”du synes godt om dette”.

Facebook-siden er udsprunget af programmet ”Danmarks bedste kundeoplevelse”, som skal være med til at adskille Humac fra konkurrenterne på det konkurrenceprægede forbrugerelektronikmarked i Danmark.

- Programmet er baseret på vores forretningsvision, mission og værdier. Derudover har vi også lavet 14 bud, som er 14 helt basale bud på, hvordan vi skal møde kunderne i butikkerne. Dem bliver vores medarbejdere uddannet, trænet og testet i, forklarer Michael Bech.

Skal sikre gode kundeoplevelser

Buddene skal sikre, at kunderne altid får en god oplevelse, når de træder ind i en Humac-butik, og de spænder vidt.

Eksempelvis lyder det første bud ”Vi ser op – vi hilser og smiler! – kunderne skal føle sig velkomne”, mens bud fem lyder ”Vi tager ejerskab på kundens udfordringer”.

For Michael Bech handler det om at give kunderne den bedst mulige service samt at adskille sig fra de dårlige oplevelser, han selv har oplevet flere steder i den danske detailhandel.

- Når jeg går rundt i butikker i Danmark og oplever, hvordan detailhandlen optræder, så er der én ting, der er helt sikker, og det er, at du altid kan finde butikkens medarbejdere bag kasseapparatet. Det er den position, der er længst væk fra indgangsdøren. For mig er det vigtigt, at vores medarbejdere er i fronten af butikken og byder velkommen, når man kommer ind, siger han.

Butikkerne bliver holdt op på programmet gennem blandt andet mystery shopping.

- Alle butikker bliver målt to gange om måneden, og målingen kommer uden varsel, så de ved ikke, hvornår det er eller hvilken medarbejder, der bliver mødt af en mystery shopper. Det kan både være eleven, førstemanden eller butikschefen, forklarer Michael Bech.

Og der er kontant afregning, hvis ikke den efterfølgende rapport på oplevelsen lever op til forventningerne.

- Så bortfalder butikschefens bonus! Det har en umiddelbar konsekvens, og det kræver at butikscheferne bruger tid sammen med deres personale, så de kan yde ”Danmarks bedste kundeoplevelse” og få deres bonus, siger Michael Bech.

Et prale-forum

Men hvor er det så, at Facebook-siden kommer ind i billedet?

- Her kan medarbejderne prale, når de oplever god kundefeedback, forklarer Michael Bech.

Artiklen fortsætter på næste side