Humac bruger Facebook i arbejdet med at skabe bedre kundeoplevelser

Og efter mængden af opslag at dømme, er det noget, der sker forholdsvis tit. På flere opslag har medarbejderne lagt billeder af kage, slik, spiritus og sushi, som de har fået af taknemmelige kunder.

- Det vil vi gerne dele med hinanden for det giver et godt sammenhold, en god kampgejst og det retter fokus ind mod det at give ”Danmarks bedste kundeoplevelse,” siger Michael Bech.

Humac har valgt at sætte nogle spilleregler op. Kun positive indlæg er tilladt. Har man noget at brokke sig over, skal det i stedet ske i en mail direkte til den, der har mulighed for at gøre noget ved det, man er utilfreds med.

- Når vi er inde i dette forum, så handler det om smil og glæde rette mod kunden, forklarer Michael Bech.

Han forsøger også selv at være synlig med indlæg om positive butiksbesøg, han har haft eller kommenterer på de mange kagebilleder med ros til det pågældende team.

En anden effekt af Facebook-siden er, at medarbejderne har mulighed for at spørge 254 kolleger til råds, hvis de eksempelvis støder på et problem eller fejlmelding, de ikke har set før.

- Vi ser ofte, at en tekniker, som måske egentlig har fri på en lørdag, ser et opslag om et problem og tænker, det har jeg set før og skriver, hvordan det kan løses. Det giver masser af positive tilkendegivelser fra medarbejderne, der er glade for hjælpen samtidig med, at det løser kundens problem og gør kunden glad, forklarer Michael Bech.

Humac er ejet af russiske Inventive Retail Group, som opererer mere end 240 monobrand butikker i Rusland og Vesteuropa indenfor brands som Apple, Samsung, Lego, Nike og Sony. Kæden overtog for nyligt den konkurrerende kæde Eplehusets danske butikker og har nu 20 butikker og 255 medarbejdere i Danmark.

Se eksempler på, hvordan Humacs interne Facebook-forum bliver brugt i galleriet.

>>SE BILLEDGALLERI HER

LÆS OGSÅ: Her er opskriften på Humacs turnaround