Lederopskrift: Fra røde til grønne tal i verdens største 7-Eleven

Ved bl.a. at ændre kulturen og indføre en køalarm lykkedes det en ny butikschef at vende en af verdens største 7-Eleven til en succes.

- Forstår du, hvad jeg mener? Spørger Søren Møller, mens han søger øjenkontakt.

Armene står ikke stille på butikschefen, mens han forklarer, hvordan han har vendt udviklingen i det, der målt på omsætning sandsynligvis er verdens største 7-Eleven, selvom en sådan ikke er officielt udpeget. Den ligger på Hovedbanegården i København, og detailfolk.dk er taget ind for at tage en snak med butikschefen, der i løbet af et halvt år har skabt en succesfuld turnaround.

Og der hersker ikke tvivl om, at Søren Møller er engageret i sit arbejde. Engagementet lyser ud af ham, mens han forsøger at få detailfolk.dk’s udsendte til at forstå, hvad det har krævet at vende butikkens drift.

- Der kan findes mange fine ord, men hvis ikke du har action bag – så glem det, så er de intet værd, siger han og ryster på hovedet.

Vi sidder i et lille aflukket kontor, blandt mapper, elskabe og overvågningsskærme på de få kvadratmeter, som den dyre beliggenhed tillader butikken at have til kontorfaciliteter.

Butikken har en af landets travleste placeringer. Den har dagligt mellem 5.- og 10.000, og det er lidt af en logistisk udfordring at få vareopfyldning, kundeservice og generel butiksdrift til at gå hånd i hånd.

Styr på basis

Inden Søren Møller kom til, sloges butikken med at leve op til de omsætningsbudgetter, som DSB sætter for de enkelte butikker. Det er nemlig DSB, der er franchisetager på de 80 tidligere Kort og Godt-butikker, som nu er konverteret til 7-Eleven konceptet, herunder Søren Møllers butik på Hovedbanegården.

Søren Møller piller en farverig seddel ned fra opslagstavlen. Den viser måned for måned, hvordan butikken klarer sig markeret med røde kolonner, hvis omsætningen ligger under budget - og grønne, hvis man holder budgettet eller går over.

- Sidste år sloges vi med røde kolonner. I år er startet helt fantastisk med grønne, og jeg tror, at jeg nu er den femte eller sjette bedste butik i koncernen, siger han og fortæller, at han i april lå på 14 procent over budget.

Men for at komme frem til de gode resultater, krævede det ifølge Søren Møller, at man gik tilbage til detaildrejebogens kapitel et og fokuserede på de basale ting.

Derfor satte han indledningsvis fokus på hurtig og serviceminded betjening af kunderne.

- Med alle de kunder, vi får igennem butikken, er vores førsteprioritet, at de skal hurtigt ind og ud. Det er helt modsat, hvad man ville gøre i en 7-Eleven i provinsen, hvor man måske kender kunden og spørger ind til, hvor de skal hen. Vores kunder er folk på farten, og de forventer, at de skal gå stærkt. Derfor indførte jeg en regel om, at står der mere end fem kunder i kø, så slår vi alarm og retter fokus 100 procent på kø-afvikling, forklarer Søren Møller.

Det betyder i praksis, at når medarbejderne kan se, at der står mere end fem i kø, så smider de alt, hvad de ellers har i hænderne og går i kassen.

- Der er lavet undersøgelser, der viser der er en psykologisk grænse for kunder, når der står fem mennesker i kø foran dem, så begynder de at få stress, forklarer Søren Møller om indførelsen af kø-alarmen.

Artiklen fortsætter på næste side