Ny undersøgelse: Butikker involverer ikke kunder

Med afsæt i en ny undersøgelse arbejder et dansk firma på en serviceapplikation, der skal gøre det lettere for butikkerne at inddrage kunderne i undersøgelsen af kundeoplevelsen.

Kundernes oplevelse i butikken er et vigtigt konkurrenceparameter for de danske butikker. Alligevel er mange tilbageholdende med at indsamle viden om forbrugernes faktiske kundeoplevelse.

Det viser en undersøgelse, som konsulent- og udviklingsvirksomheden Rassvet har gennemført blandt topchefer og ledende medarbejdere i en række kæder inden for detail- og servicebranchen.

92 procent af de adspurgte vurderer, at kundeoplevelsen i stor eller meget stor udstrækning er det vigtigste konkurrenceparameter for virksomheden. Alligevel inddrager 59 procent kun i lav grad eller slet ikke forbrugerne, når de indsamler viden om kundeoplevelsen.

- Vi har personligt evalueret spørgeskemaundersøgelsen med en række af respondenterne for at sætte flere ord på undersøgelsens resultater. Trods kundeoplevelse som strategisk konkurrenceparameter, så fornemmer vi klart, at indsamling af viden om forbrugernes kundeoplevelse er vigtigt, men langt fra ”a walk in the park” for kæderne, siger direktør hos Rassvet, Danila Mouzytchenko.

Ressourcerne bruges forskelligt

Samtidig peger undersøgelsen også på, at de undersøgte har forskellige indgangsvinkler til, hvor mange ressourcer, der ligges i kundeundersøgelserne.

En tredjedel af kæderne bruger mere end en halv million kroner på indsamling af viden hele året rundt, en tredjedel bruger mindre end 100.000 kroner på at indsamle viden i kampagneperioder henover året, mens den sidste tredjedel ikke har ønsket at besvare spørgsmålet.

Respondenternes svar giver samtidig udtryk for, at branchen generelt har relativ stor erfaring med flere metoder til indsamling af viden om kundeoplevelsen. Mange har benyttet sig af såvel mystery shopping, elektroniske spørgeskemaer, kontrolbesøg og exit polls.

Færre har dog forsøgt sig med en mobil app, og her mener Danila Mouzytchenko, at der ligger en stor mulighed for kæderne at inddrage kunderne endnu mere, og samtidig nå ud til ikke-kunder, som kan være svære at få fat i.

Rassvet tester for øjeblikket sammen med udvalgte kunder inden for branchen en betaversion af en såkaldt serviceapplikation. Det er netop en app og SaaS (Software-as-a-service) platform, der skal gøre det nemmere og billigere at indsamle relevant viden fra forbrugerne året rundt. På sigt skal den samtidig kunne inddrage kontekstuelle forhold som eksempelvis vejret, der indirekte kan påvirke forbrugernes besvarelser.

Tester forskellige løsninger

For at sikre at kunderne henter appen og forholder sig til de butikker, de besøger, har Rassvet igangsat forskellige initiativer i testfasen.

- Vi allierer os med vores kundernes eksisterende kontaktdatabaser som eksempelvis kundeklubber og markedsfører via dem for at gøre opmærksom på app´en. Samtidig har vi sat gang i et akademisk studie, som evaluerer, hvilke motivationsfaktorer, der skal til for at forbrugerne vil deltage, siger Danila Mouzytchenko til detailfolk.dk.

Han forklarer at man forsøger sig med forskellige modeller, hvor man dels forsøger at honorere forbrugerne med mikrobetalinger, at motivere dem ved at lave en form for opsparingskonto til velgørende formål, mens man også vil se, om det kan motivere nogle forbrugere, hvis man tilfører et spilelement. De forskellige modeller indarbejdes og testes undervejs.

Det er de enkelte butikker og kæder, der selv opstiller de parametre, som kunderne skal vurdere deres oplevelser på baggrund af.

Rassvet forventer, at en endelig version app’en ligger klar medio januar 2015.

Rassvets undersøgelse er foretaget blandt 67 topchefer i detail- og servicevirksomheder. Se hele undersøgelsen her.

LÆS OGSÅ: Flere butikker benytter mystery shopping