Ekspert: Danskerne lever med elendig kundeservice

De fleste danskere har dårlige oplevelser med kundeservice, viser ny undersøgelse. Ekspert kalder niveauet for elendigt.

“Vi har desværre meget travlt. Du er nu nummer 26 i køen.”

Hele 75 procent af de danske forbrugere forbinder kundeservice med irritation og store frustrationer. Det viser en undersøgelse fra it-virksomheden Zendesk.

Resultatet er som forventet. I Danmark er vi nemlig efterhånden nået til et punkt, hvor vi forventer at blive behandlet dårligt, mener Søren Bechmann, som har skrevet flere bøger om service og rådgiver om emnet som direktør i Service Design Institute.

Han vurderer, at virksomheder og kunder med tiden er gledet væk fra hinanden. Det slår igennem, når behovet for personlig betjening opstår.

- I en tid med udbredt digitalisering og diverse selvbetjeningsløsninger opstår der nemt en distance mellem virksomhed og kunde, som i udgangspunktet kan fungere fint lige indtil, at vi som forbrugere har brug for den personlige kundeservice og assistance, siger Søren Bechmann i en pressemeddelelse.

- Kontakter man fx virksomhedens kundeservice telefonisk er det slet ikke ualmindeligt, at forbrugeren bliver sendt rundt i systemet for til sidst at havne hos en medarbejder, som intet kender til det problem, du allerede har forklaret to gange og heller ikke udviser noget større ønske om at hjælpe dig, siger han.

Smil og vis interesse for sagen

Vejen til god service behøver ikke være så kompliceret. Søren Bechmann peger på tre enkle holdepunkter: Kunden skal hurtigt komme frem til den rette medarbejder, der skal være hurtig adgang til de relevante oplysninger, og så er der den gode opførsel vigtig.

- Som forbruger kan man høre det, når medarbejderen smiler i den anden ende af røret, og man kan sagtens mærke det, når medarbejderen via virksomhedens kundechat udviser en oprigtig interesse for sagen og et reelt ønske om at løse problemet, siger han og fortsætter:

- Faktisk kan vi som forbrugere leve med, at vores problem ikke bliver løst fuldstændigt, hvis vi ellers har oplevelsen af, at medarbejderen gør alt, hvad der står i hans eller hendes magt for at hjælpe.

Kan slå sig op på god service

Med så lave standarder for service, bliver det et oplagt indsatsområde, hvis en virksomhed vil skille sig ud fra sine konkurrenter.

- Når nu serviceniveauet er så elendigt, som det er tilfældet, og når de færreste virksomheder forstår potentialet i at levere god service, så betyder det, at der er rigtig god plads til de virksomheder, der sætter øget fokus på at give kunderne gode oplevelser, siger Søren Bechmann.

- Skåret helt ind til benet handler god service om at give kunden en ydelse og oplevelse, som mindst lever op til og meget gerne overstiger forventningerne. Det regnestykke skal flere danske virksomheder tage seriøst, siger han.

LÆS OGSÅ: Tivoli starter nyt service-akademi