Detailansatte afreagerer på Facebook

Frustrationerne over urimelige kunder får frit løb på Facebook, hvor over 30.000 detailansatte har samlet sig i en gruppe. Og det kan være nødvendigt at dele sine dårlige oplevelser med andre, siger ekspert.

Alle, der arbejder i detailbranchen, har prøvet det. At blive behandlet urimeligt af en kunde. Og selvom de butiksansatte oftest tager kundernes uberettigede vredesudbrud med et undskyldende smil udadtil, så kan en dårlig kundeoplevelse sidde i kroppen i lang tid.

For at komme af med frustrationerne over urimelige kunder, har over 30.000 detailansatte samlet sig i Facebook-gruppen ’Ja! Vi har lukket og nej! Du kan ikke lige nå det!’, som er oprettet med netop det formål, at butiksansatte kan få lidt tiltrængt luft ved at dele ubehagelige kundeoplevelser.

- Denne gruppe er til for, at vi kan brokke os over kunderne, komme ud med vores frustrationer og gå tilbage på arbejde for dér at yde en god kundeservice, skriver den anonyme stifter af gruppen på Facebook.

Og det kan være en rigtig god idé for butiksansatte at dele deres oplevelser med andre på Facebook. Det mener en ekspert i arbejdsglæde.

Ansatte i detailhandlen kan få en masse ud af at bruge sådan en Facebook-gruppe, for der kan man få noget opbakning. Man kan fortælle om de frustrerende oplevelser, man har haft med kunder, og så kan andre sige, jeg synes faktisk, at du gjorde det så godt, du kunne i situationen. Kunden var en idiot, og det har man brug for at høre, fordi det jo kan være helt vildt stressende at stå med en sur kunde, siger Alexander Kjerulf, der er stifter af firmaet Arbejdsglæde Nu, til detailfolk.dk.

Flere af Facebook-gruppens medlemmer giver da også på siden klart udtryk for, at gruppen er et tiltrængt virtuelt frirum efter en lang dag i kundernes skudlinje.

- Hvor er det lækkert at have et sted, hvor man kan få sine frustrationer ud. Jeg er ansat i kassen, og det er tit os, der sider tilbage med lorten. Og det er ved Gud svært at være sød og smilende hele tiden, når kunder siger, at man er et fjols og inkompetent til ens job, skriver en af brugerne på Facebook-gruppens væg.

Kunden har ikke altid ret

Gruppens popularitet sætter en tyk streg under, at urimelige kunder påvirker mange ansatte i detailbranchen. Og butikkerne er generelt for dårlige til at tage hånd om medarbejdere, der har haft en ubehagelig kundeoplevelse, mener Alexander Kjerulf.

- Grunden til, at det overhovedet er nødvendigt for de her mennesker at afreagere på Facebook, er, at der er rigtig mange arbejdspladser i detailbranchen, der prioriterer forkert. Der er et grundlæggende princip i branchen om, at kunden altid har ret. Og det er simpelthen en fejl, for det betyder jo, at når jeg som medarbejder har haft en rigtig irriterende kunde, sådan en som sviner mig til, som er urimelig, som f.eks. forlanger at blive betjent efter lukketid, så er det alligevel kunden, der får ret. Og det er sindssygt frustrerende for medarbejderen, siger arbejdsglæde-eksperten.

Alexander Kjerulf mener, at arbejdsgiverne i detailbranchen skal have mere fokus på medarbejdernes trivsel frem for at forsøge at tilfredsstille kunderne for enhver pris.

- Det, arbejdspladserne i detailbranchen skal gøre i stedet for, det er, at når man har denne her virkelig frygtelige kunde, så er det ud med kunden. Altså, sig til medarbejderen, at du gjorde det helt rigtige i situationen, og fyr kunden i stedet for. For det kan slet ikke betale sig for butikkerne at have den slags kunder gående. De kræver særbehandling, er urimelige og sviner medarbejderne til. Det bedste, man kan gøre som butik, det er jo at sende de kunder over til konkurrenten, så de kan lave bøvl og ballade derovre, siger Alexander Kjerulf til detailfolk.dk.