Sådan vinder din butik kampen på nettet

Den danske detailhandel skal ruste sig til kampen om de digitale kunder. På et seminar forsøgte eksperter at forklare hvordan.

Der er nok af digitale kvadratmeter at kæmpe om, men ikke alle i den danske detailhandel er rustet til at tage kampen op.

På seminaret ”Hvordan tager den danske detailhandel kampen op på nettet?” tog en række foredragsholdere fra webbureauet webdanmark.com og konsulenthusene Retail Institute Scandinavia og EG Retail lige netop det spørgsmål op.

- Vi vil gerne dyrke kulturen omkring det at dele og skabe relationer og viden. Det handler om at kunne drage fordel af hinandens erfaringer, siger direktør i webdanmark.com Kasper Holst til detailfolk.dk.

Den moderne forbruger

De fremmødte kunne derfor høste erfaringer fra blandt andet udviklingschef i Retail Institute Scandinavia, Maria Louise Engelbredt. Hun fremlagde et billede af den moderne forbruger, der også handler på nettet.

- Forbrugerne er blevet smartere shoppere, der kan tage bedre og mere velinformerede beslutninger, forklarede hun.

Samtidig har de fået mere travlt.

- De vil kunne handle hvor som helst og når som helst, sagde Maria Louise Engelbredt.

LÆS OGSÅ: International ekspert: Sådan handler dine kunder i fremtiden

Hun henviste til en analyse fra Mastercard fra sidste år, der viste, at 97 procent af de europæiske detailister føler, at de ikke kan følge med forbrugeren.

Cross-channel er vejen frem

Og det er ikke mærkeligt, at detailisterne har svært ved at følge med. Kundens vej til produktet er nemlig blevet mere kompleks, forklarede Maria Louise Engelbredt. Hvor den før gik lineært hen til det fysiske butik, kan den i dag tage en del omveje, inden den ender i enten den fysiske butik eller webshoppen.

Løsningen for detailbranchen er at fokusere mere på den såkaldte cross-channel. Det vil sige en koordineret og integreret brug af flere salgskanaler.

LÆS OGSÅ: Hvad betyder cross-channel for fremtidens detail?

- Det er en ny måde at tænke på, og det er nødvendigt med en overordnet strategi, forklarede udviklingschefen.

Hun slog et slag for, at man forsøger at undgå at tænke i siloer og se den fysiske butik og webshoppen som forskellige enheder, men i stedet forsøger at samtænke dem.

- Skal man have positive synergier på tværs af kanaler, skal det også ske på tværs af afdelinger i organisationen, sagde hun.

Og cross-channel er ifølge Maria Loise Engelbredt ikke bare et forbigående fænomen

- Cross-channel er ikke bare et smart ord, vi er nødt til at bruge det aktivt i forsøget på at komme foran forbrugeren, slog hun fast.

Kortlæg kundernes adfærd

Direktør i webdanmark.com Kasper Holst tog over, hvor Maria Louise Engelbredt slap. Han havde fokus på, hvordan man tilrettelægger en succesfuld digital strategi.

Som udgangspunkt slog han fast, at det er vigtigt at forsøge at kortlægge sine kunders adfærd.

- Det er vigtigt at forstå sine kunder, sagde han.

Derudover fremhævede han seks områder, som man bør have fokus på. Det første er sortimentet.

- Man kan ikke presse varer ned over hovedet på forbrugerne, man er nødt til at efterkomme deres krav, forklarede Kasper Holst.

Derfor mener han, at man bør tilpasse sortimentet ved eksempelvis at kigge på efterspørgslen på Google eller bruge sin viden fra butikkerne.

Også den digitale platform er et vigtigt fokusområde, forklarede Kasper Holst. Her lagde han vægt på, at det skal være en platform, der kan forene alle kanaler.

- Fremtiden er ikke bare en webshop-løsning, men en digital platform, der kan forene det hele, sagde han.

Ligesom Maria Louise Engelbredt havde Kasper Holst også fokus på cross-channel og butikkens rolle, som han også fremhævede som et fokusområde. Også kundeservice skal ifølge webdanmark.coms direktør tænkes ind i den nye strategi. Tidligere har der været tætte skotter mellem kundeservice for butik og webshop, men det bør være fortid, slog direktøren fast.

- Man er nødt til at gentænke kundeservice og centralisere den for at optimere sin forretning, sagde han.

Også loyalitet og synlighed er ifølge Kasper Holst et vigtigt aspekt i en digital strategi. Og så skal man sidst men ikke mindst sørge for, at alle i organisationen forstår vigtigheden af det digitale.

- Det skal forankres i ledelsen og bestyrelsen, som også skal tage ejerskab, sagde Kasper Holst.

LÆS OGSÅ: International ekspert giver danske detailkæder opskriften på succes

Arrangementet blev afholdt i både Århus og København i løbet af ugen.