Kundekrav: Online og fysiske butikker skal samarbejde

De danske forbrugere forventer, at kædernes online- og fysiske butikker er integreret, men detailbranchen halter bagefter med den service, mener analyseinstitut.

- Jamen, jeg har jo købt varen hos jer. Så må den da også kunne byttes her? Den sætning er en del ekspedienter uden tvivl blevet mødt med af kunder, der har købt en vare online, og nu står i kædens fysiske butik og vil bytte den.

Faktisk forventer over halvdelen af de danske forbrugere (58,6 procent), at de kan returnere en vare, de har købt online i samme kædes fysiske butik. Ligeledes forventer halvdelen at kunderne (53,1 procent), at man i de fysiske butikker kan spore deres onlineordre i samme kæde. Det viser undersøgelsen ' CROSS CHANNEL – Forbrugerne på tværs (2012)' fra Retail Institute Scandinavia. 

Detailbranchen lever ikke op til kundeønsker

Men detailbranchen er ikke særlig gode til at leve op til kundernes krav om Cross Channel, det mener Christian D. Sørensen, konsulent i Retail Institute Scandinavia.

- Det hjælper ikke noget, at man som detailhandelskæde stadig betragter sine salgskanaler som separate forretninger. I dag finder man uden problemer eksempler på, at den samme vare fx er på tilbud på nettet, men ikke i de fysiske butikker, eller at personalet i den fysiske butik decideret betragter kædens webshop som en konkurrent, udtaler han i forbindelse undersøgelsen. 

LÆS OGSÅ: El-giganten i konkurrence med sig selv

På baggrund af flere undersøgelser mener han, at vinderne i detailbranchen bliver de, der forstår at integrere fysisk handel med e-handel. 

– Det er en skam, at de danske kæder på den måde ikke lever op til deres kunders forventninger. Især fordi der i en koordinering af kædens forskellige kanaler ikke kun ligger en mulighed for at give kundetilfredsheden et boost. Der ligger også enorme muligheder for at optimere omsætningen og drive mersalg i at integrere sine salgs-, service- og markedsføringskanaler med en såkaldt cross channel- strategi, siger han. 

LÆS OGSÅ: International ekspert: Sådan handler dine kunder i fremtiden