Omnichannel giver både udfordringer og muligheder

Det kan være svært at omstille sin virksomhed til omnichannel, men hvis det lykkes, er mulighederne mange. En konference satte fokus på emnet.

Omnichannel er kommet for at blive. Det er de fleste eksperter enige om. For de fysiske butikker er onlinehandel afgørende at forholde sig til, og har man både online og offline butikker er det en nødvendighed, at de to kanaler spiller sammen. Det forventer kunderne.

Men hvordan skaber man de sammenhænge kundeoplevelser på tværs af fysiske og digitale kanaler? Det var omdrejningspunktet for en konference i Børssalen i København i sidste uge arrangeret af Dansk Erhverv og IT-Branchen.

Omnichannel-ekspert og forfatter til bogen ”Hvis det handler om mig, så køber jeg!” Rasmus Houlind var ordstyrer og lagde selv ud med et oplæg om, hvad omnichannel egentlig er, og hvordan man som virksomhed kan gøre det til en god forretning. For et gennemgående tema på konferencen var, at selvom omnichannel måske kan give en del udfordringer og være en stor logistisk øvelse, når man skal omstille en hel organisation, så rummer omnichannel også en del muligheder for dagens og fremtidens detailhandel.

Rasmus Houlind understregede over for de fremmødte, at forbrugerne forventer omnichannel. De finder det naturligt at søge og handle via alle kanaler, ligesom de forventer den samme service alle steder.

Mange virksomheder er da også til stede på alle kanaler, men lige så snart forbrugerne skifter mellem de forskellige kanaler i research- eller købsprocessen, skal de ofte starte forfra.

- Omnichannel er visionen for at kunne favne alle unikke interaktionsmønstre og sørge for, at kunden ikke aldrig starter forfra. Det er ikke noget man gør hverken i dag eller i morgen, men der er ingen grund til at sætte baren lavt, sagde Rasmus Houlind blandt andet fra scenen.

Lær fra de bedste

Men hvordan kommer man så fra definitionen af omnichannel til det konkrete arbejde med kanalsynergierne.

Rasmus Houlind har samlet nogle kendetegn fra virksomheder, der gør det rigtig godt i forhold til omnichannel.

1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel

Dem har han konkretiseret i det, han betegner som en kundemålskive, der har kunden i centrum og de seks kendetegn liggende omkring sig. Men kundemålskiven kan virksomhederne på baggrund af de seks discipliner vurdere, hvor omnichannel-parate de er.

Med udgangspunkt i en nærmere gennemgang af de seks punkter gav han de fremmødte nogle konkrete råd, som de kunne tage med hjem og arbejde videre med.

- Mit oplæg er, at vi skal tale om nogle andre ting end kanalerne for at blive bedre til at arbejde på tværs, sagde Rasmus Houlind.

Derfor opfordrede han virksomheden til at vurdere deres modenhed med kundemålskiven og arbejde sig langsomt indad mod kunde. Han understregede, at alle seks discipliner er vigtige, men særlig organisering er essentiel. Derudover er det vigtigt ikke at panikke, ligesom det handler om at komme i gang med det samme i stedet for at vente og se tiden an, lød opfordringen fra scenen.

Kæder gav deres besyv med

Også et par detailvirksomheder havde lagt vejen forbi Børssalen for at fortælle om deres arbejde med omnichannel.

Blandt andet kunne Jacob Borup, der er CRM og omnichannel development manager hos Top-Toy, fortælle om, hvordan en sparerunde og en dertilhørende reorganisering af marketingafdelingen satte gang i legegigantens omnichannel-eventyr.

Før havde man en masse funktioner i afdelingen og var meget brand- og siloopdelt. I stedet er man nu organiseret i tre teams – udvikling, planlægning og udøvelse – der arbejder på tværs af brands.

Samtidig tænker man mere i integration.

- Vi skal bruge det vi kan online i butikkerne, og det vi kan i butikkerne online, forklarede Jacob Borup fra scenen.

I første omgang har det ført til et nyt BR-butikskoncept med et dertilhørende nyt logo. Næste step er at skabe en lige så inspirerende webshop med blandt andet muligheden for click and collect. Samtidig har man også arbejdet meget med en app til både børn og voksne, hvor blandt andet en ønskeseddel-funktion er central.

Også Flügger havde lagt vejen forbi konferencen. I et fælles oplæg med bureauet Magnetix forsøgte de to parter at illustrere de mange tanker, problemer og processer, der opstår i forbindelse med en overgang til omnichannel.

Flügger er både til stede on- og offline med en webshop og omkring 200 butikker i Danmark.

- Set udefra ser det rigtig fint ud. Vi har et stort butiksnetværk. Website og webshop. En kundeklub, der isoleret set har haft stor succes de sidste to år. Vi samler data, kunder og permissions op både on- og offline. Vi har to apps – en til professionelle og en til forbrugere. Vi er på sociale medier. Det ser godt ud, men… Når man så rammer virkeligheden, så ligger alle de mange forskellige dele i forskellige containere og gør omnichannel rigtig svært, sagde digital manager hos Flügger Tania De Sanctis meget ærligt fra scenen.

Artiklen fortsætter på næste side