Ny rapport: Der er ingen vej uden om cross channel

Cross channel er den nye norm i detailbranchen og en nødvendighed, hvis man vil overleve i fremtiden, fastslår en ny rapport.

Som detailhandler i dag kommer man ikke uden om cross channel.

Det fastslår en ny rapport fra Ebeltoft Group, hvor det internationale netværk af detailhandelseksperter har taget temperaturen på cross channel på tværs af fire brancher og detailhandelsmarkeder i 16 lande.

- Der er ingen vej udenom, hvis man skal overleve. Cross channel er og bliver den nye norm i detailhandel, siger Mai Thomsen, der er videnskonsulent hos Retail Institute Scandinavia, der er det skandinaviske medlem i Ebeltoft Group.

Hun fremhæver, at virksomheder der ikke har implementeret cross channel på den korte bane går glip af kanalkonvergensen i forhold forskellige parametre som blandt andet at øge forbruget per kunde, at øge købsfrekvens og opnå konkurrencemæssige fordele, mens det på den lange bane kan koste kæderne livet.

Og “Global Cross Channel Retailing Report 2014”, som rapporten hedder, viser da også, at cross channel bliver prioriteret rundt om i kæderne.

83 procent af de adspurgte detailhandelsledere ser cross channel-købsadfærd som en stor mulighed for deres forretning, mens 80 procent bekræfter, at cross channel har en høj prioritet i deres strategi.

Mai Thomsen fremhæver, at cross channel er en nødvendighed, hvis man vil forbedre sin kundeoplevelse og sin kundetilfredshed.

- Forbrugerne går allerede på tværs, så det er egentlig et spørgsmål om, hvorvidt man går dem i møde eller imod, siger hun og uddyber:

- Forbrugerne agerer på tværs af forskellige kanaler og kontaktpunkter med brands og butikker. De skelner ikke mellem mærket, butikken, webshoppen og en reklame på bussen.

Nødvendigt at tænke på en ny måde

Vil man implementere en cross channel strategi, er det dog nødvendigt, at man bliver bevidst om at tænke sin virksomhed på en helt ny måde.

- Det er ikke noget, der skal ske isoleret i it- eller marketingafdelingen. Det er en 360 graders implementering, man skal lave i hele virksomheden, slår Mai Thomsen fast over for detailfolk.dk.

Derfor er det nødvendigt at nedbryde nogle de siloer, man tidligere har haft og tænke hele forretningen på tværs. Samtidig er det nødvendigt at inkludere alle medarbejderne i strategien. En idé udtænkt på hovedkontoret får først effekt, når medarbejderne på gulvet tager den til sig. Undersøgelsen viser, at 55 procent af de undersøgte kæder har digital teknologi i butikken, som giver kunder og ansatte mulighed for at tilgå online indhold og funktioner, men kun i én ud af fem butikker bruger salgspersonalet onlineindholdet i ekspeditionen.

- Hvis medarbejderne i butikken ikke forstår at bruge de implementerede værkstøjer, så nytter det ikke noget. Vi kan i undersøgelsen se, at medarbejderne ikke er så cross channel modne, som butikkerne er. Det betyder også, at der er et stort potentiale for at det kan blive bedre, slår Mai Thomsen fast.

Artiklen fortsætter på næste side