Kundeservice er nødvendig i netbutikken

Mange danskere søger råd hos netbutikken, når de handler online.

Kunderne henvender sig stadig i butikken, selvom de handler på nettet.

Hver sjette kunde kontakter netbutikkerne før, under eller efter et køb, viser tal fra Dansk E-handelsanalyse for januar.

- Det er et overraskende stort antal kunder, der har behov for at få vejledning, og derfor bliver din kundeservice alfaomega og en vigtig konkurrenceparameter, siger Annette Falberg, adm. direktør i Forening for Dansk Internethandel (FDIH), i en udtalelse.

Når kunderne kontakter netbutikken før købet drejer det sig som regel om yderligere produktinfo, lagerstatus eller hjælp til at afgive ordre. Kontakten efter køb, men før varen er modtaget, går ofte ud på, at kunderne vil have bekræftelse på modtagelse af ordre, ændret ordreoplysninger, have en leveringsstatus eller annullere en ordre. Når varen først er modtaget drejer henvendelserne ofte om forkert indhold, en defekt vare eller spørgsmål vedrørende returnering.

Især mænd henvender sig

Det er især mændene, der henvender sig. Hver femte mand henvender sig i netbutikken i forbindelse med et køb, mens det samme kun gør sig gældende for godt hver syvende kvinde.

Det er især inden for varekategorierne sports- og fritidsudstyr, auto-, både- og cykeludstyr samt it, tele og foto, at kunderne henvender sig.

- Netbutikken skal selvfølgelig vurdere, om den informerer godt nok om varen, levering og handelsbetingelser, ligesom den skal være til at få fat i med tydelige telefonnumre og mailadresser, og den skal kunne give hurtigt svar, siger Annette Falberg.

Det ser dog ud til, at netbutikkerne har styr på kundeservicen. 93 procent af de adspurgte i analysen angiver i hvert fald, at de har været tilfredse med deres seneste handel på nettet.

LÆS OGSÅ: Har du styr på kundeservicen?