Klumme: Dårlig service i detailhandlen starter i ledelsen!

En ekspert er forundret over dele af debatten om service og giver i denne klumme den danske detailledelse en opsang.

Jeg læste med stor interesse et indlæg fra markedschef Lone Rasmussen, Dansk Erhverv med overskriften ”Dårlig service i detailhandlen går to veje” den 7. august, og det har jeg gået og funderet lidt over. Essens af dette var efter min oplevelse lidt en ”Tudekiks” – Et af budskaberne er ”Fra vores medlemmer hører vi, at den aggressive og uhøflige tone er stigende problem, og at der bliver talt grimmere til personalet i Danmark end i Norge og Sverige." Grundlæggende er det ikke min opfattelse, at de danske forbrugere har det som deres mission at tale grimt til butikspersonalet? Men skal man være venlige overfor ekspedienter, der står og taler negativt om af deres kollegaer og næsten ikke har tid til at modtage betaling? Skal man være positiv overfor en fuldstændig uengageret betjening? Skal man være venlig overfor en ekspedient, der påstår, at man lyver om de fejl, der er på det produkt, som man reklamerer over? (og som det i øvrigt er 4. gang man skal have byttet, fordi det ikke virker).

Jeg synes, det stikker lidt dybere. Det synes som om mange detailhandlere har nogle forældede forretningsmodeller og har ikke en kundeorienteret tilgang. Det er måske også en medvirkende årsag til, handlen på internettet er steget markant. Mange forbrugere har en travl hverdag, hvor tid er en knapheds-faktor. Så for dem handler om at kunne gøre tingene enkelt og effektivt. Men markedet har ændret sig – det kan udtrykkes som, at der er knaphed på kunder, og det stiller nye krav til, hvordan der skabes succes.

Den stigende fokus på pris er detailhandlens egen skyld. Stort set alle i branchen har kommunikeret pris, pris og pris. I har selv ”uddannet” os til dette fokus. De mange sager om fiflen med ”før” og ”nu” priser har næppe gjort dette fokus mindre. De såkaldte tilbudsaviser, hvor det kun er ca. 4 ud af 10 produkter der reelt er tilbud, og kødskandalerne i dagligvarebranchen, er også begge medvirkende til skepsis og mindre tillid hos forbrugerne.

I nogle butikker er der kun fokus på at sælge ikke at servicere, og det er nok der, den største udfordring er. I kundens univers hænger dette sammen. Vi har gennemført en stor analyse om kundeservice i foråret (”Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013” - CBS og Wilke). Den viser en klar sammenhæng mellem oplevelsen af service, lysten til at handle igen og viljen til at anbefale til andre.

Det er ledelsen der har ansvaret. Walt Disney sagde engang ” Den måde du behandler dine medarbejdere på, er den måde, du ønsker, dine kunder skal behandles på”. Hvad er medarbejdernes succeskriterier? Ofte er det størrelsen på indkøbskurven, frem for om man egentligt løser kundens behov. Det er måske her det grundlæggende går galt? Kunderne er forudsætningen for at skabe vækst og indtjening. Hvorfor er de mennesker, som møder kunden, de dårligst lønnede og uddannede? Det er trods alt dem, som er i ” sandhedens øjeblik” i forhold til kunden, og som er med til at afgøre om forbrugeren vil handle igen og anbefale til andre. Måske skulle ledelsen til at være mere ude hos kunderne? Det nye paradigme er; Skaber du værdi for kunden, skabe du værdi for dig selv. Efterleves dette, så tror jeg, at alle vil tale pænt til hinanden.

PS: Jeg fortæller stadig gerne om den fine oplevelse jeg havde i Silvan for to måneder siden, da jeg skulle købe en ny plæneklipper. Den, de havde på tilbud, var udsolgt. Her ville nogle have sagt "desværre, men vi har nogle andre," men det gjorde min ekspedient ikke. Efter at have ringet til fire andre butikker for at tjekke, om de skulle have den (det havde de ikke), spurgte han ind til mit behov og baseret på dette, foreslog han mig et par alternative og gav lidt rabat på den model, jeg valgte. Han fortalte om vedligeholdelse og endte jo med at sælge olie og oliesuger til maskinen. Jeg gik derfra med en god oplevelse og vil vende tilbage næste gang, der skal skiftes haveredskaber eller andet, og nå ja så har jeg også igen delt min positive oplevelse med andre. Det har jo også en værdi.

Af Per Østergaard Jacobsen, Ekstern lektor og videnskabelig medarbejder, CBS.

LÆS OGSÅ: Dårlig service i detailhandlen går to veje