Her er Danmarks bedste til kunder

Se hvor Danmarks mest tilfredse kunder handler. Seks detailvirksomheder ligger i top 10 i en ny analyse af 228 service- og detailvirksomheder.

12.000 kunder har talt.

Danmarks bedste virksomhed til kunder er Georg Jensen Damask.

Det viser en ny analyse, hvor 12.000 danskere er blevet spurgt til deres kundeoplevelser hos 228 service- og detailvirksomheder. Analysen Customer Centric er gennemført af strategi- og kommunikationsbureauet Brandhouse og analysevirksomheden YouGov, og resultaterne blev i samarbejde med Dansk Erhverv præstenteret til et arrangement i Børssalen i København onsdag formiddag.

Her kunne Georg Jensen Damask modtage kollegernes hyldest, da det blev afsløret, at tekstilvirksomheden er den bedste til kunder med en såkaldt Customer Centric Score på 76.

Scoren beregnes ud fra den værdi, kunden tillægger kundeoplevelsen hos virksomheden samt den loyalitet kunden udviser ved eksempelvis genkøb. Det er anden gang, at Brandhouse gennemfører analysen.

- Analysen handler om at lære detailhandlen at tænke kunderne først, siger direktør i Brandhouse, Stiig Binggeli til detailfolk.dk og uddyber:

- Forbrugernes verden og den måde de handler på ændrer sig med lynets hast. Retailere har været vant til at arbejde med location som det vigtigste parameter, men nu er man nødt til også at arbejde med relationer. Kunderne kommer ikke automatisk i butikken, fordi man har den bedste beliggenhed. Vi skal se retail bredere og se på, hvad kunderne oplever.

Flere detailhandlere i top 10

Hos Georg Jensen Damask var salgs- og marketingchef Line Krogh overrasket og glad over førstepladsen i analysen. Fra scenen gav hun en stor cadeau til virksomhedens otte egne og to franchisedrevne butikker.

- Oprindeligt kørte man i Georg Jensen Damask ud i folks hjem og solgte varerne, og den DNA har de taget med ud i butikkerne, sagde hun fra scenen.

Georg Jensen Damask er langt fra den eneste detailhandler, der kan glæde sig over at være god til kunder, flere har sneget sig med i top 10 (se hele listen i faktaboksen).

På en tredjeplads finder man sidste års vinder Irma. Dagligvarekæden kan glæde dog glæde sig over at indtage en suveræn førsteplads, hvis man kun kigger på kundeoplevelsen - og ikke loyaliteten - blandt de 228 virksomheder.

Supermarkedskollegerne fra Rema 1000 følger lige efter Irma på en fjerdeplads, mens Lidl kan glæde sig over en niendeplads. Også specialbutikker som Hi-Fi Klubben og Nicehair.dk kan glæde sig over en plads i top 10 med henholdsvis en syvende- og en ottendeplads.

Hver anden har en dårlig oplevelse

Kigger man i stedet bredt på analysens resultater, viser den at kun hver anden danske forbruger forlader butikken, lægger røret eller klikker væk fra en webshop med en god oplevelse.

Det kan have alvorlige konsekvenser, da analysen samtidig viser, at kun to ud af ti med en dårlig oplevelse hos en virksomhed vil lægge vejen forbi igen.

Det er generelt allerede eksisterende kunder, der har de bedste oplevelser med en såkaldt kundeoplevelsesscore på 65, mens nye kunder oftere har en dårligere oplevelse med en samlet score på 43. Det gør sig især gældende i dagligvaresektoren, hvor kunderne generelt har en bedre oplevelse i de butikker, de kender.

Analysen viser samtidig, at kun 40 procent af forbrugerne har en aktiv tilknytning til dem, de handler hos. Her forstås, at de abonnerer på et nyhedsbrev, bruger virksomhedens app, er med i en kundeklub, logger ind som kunde, har fordelskort eller følger en virksomhed på de sociale medier. Det kan betale sig at satse på de relationsskabende aktiviteter. Kunder med en aktiv tilknytning til virksomheden er nemlig tre gange så loyale som andre, viser analysen.

LÆS OGSÅ: Hvad er opskriften på god service i detail?