Sådan håndterer du konflikter i butikken

Har man stået i butik, vil man opleve, at der engang i mellem opstår konflikter med kunderne. Derfor har HK lavet en guide til, hvordan de takles.

Det kan være svært at vide, hvad man skal gøre, hvis man står med en rasende kunde i butikken. Ofte nytter det ikke noget at begynde at forklare alle mulige regler, for kunden er ofte ligeglad med regler.

Det er derfor vigtigt at finde ud af, hvorfor kunden er vred og derefter stille uddybbende spørgsmål for at komme ind til kernen.

Uløste konflikter fører til stress

Når konflikten så er overstået, er det vigtigt at tale med en kollega om det, da konflikter kan sidde i kroppen lang tid efter.

Rosa Kjellerup Andersen er kasseassistent i Lidl i Grenaa. Og hun har efterhånden lært ikke at tage det personligt, når kunder bliver sure.

- I begyndelsen syntes jeg, at det kunne være lidt voldsomt, hvis en kunde blev sur. Og jeg tænkte: Er jeg bare helt galt på den? Men nu har jeg arbejdet som kasseassistent i flere år og ved, at det ikke har noget med mig at gøre. Tit har kunden bare en dårlig dag i forvejen. Så jeg ryster det af mig og vender ofte lige situationen med nogle kolleger, forklarer Rosa Kjellerup til HK.

Tips og Tricks

Rosa forsøger altid at håndtere konflikter med et smil. Men der er også andre tricks, der er gode at kende. Se dem nedenfor.

• En kunde er utilfreds med reklamations- og byttereglerne:
  Her anbefaler HK, at man lytter til kundens utilfredshed og spørger ind til, hvad der skaber problemer. Det hjælper sjældent at henvise til købeloven eller butikkens reglement. Det gælder i stedet om at få kunden til være mindre følelsesladet. Man kan for eksempel sige: "Jeg vil rigtig gerne forstå, hvad der er sket. Prøv lige at fortælle mig ...". Når kunden er mindre følelsesladet, kan man begynde at finde en fælles løsning. Husk at tale i jeg-form, og ikke generelt om, hvad butikken gør.
   
• En kunde er utilfreds med at du har slået forkert pris ind: 
  HK anbefaler, at man anerkender, hvis man selv har lavet en fejl. Det gør det også nemmere at beklage fejlen uden at gå i forsvarsposition. Når kunden er faldet lidt ned, kan du begynde at finde en fælles løsning. Bevar roen, smilet og imødekommenheden hele vejen igennem.
   
• En kunde er utilfreds med ventetid:
  Igen er det nemmeste at lytte til kunden, og sætte sig ind i kundens problemer. Her gælder det om, at du viser, at du forstår kundens situation. Hvis man smiler, vil det ofte få kunden til at slappe af. Generelt er det godt, at have et åbent kropssprog.
   
• En kunde er utilfreds med, at du prøver at lave mersalg: 
  Her kan du stille og roligt forklare, at det er dit job at sælge varer, men at det selvfølgelig er helt op til kunden at sige ja tak eller nej tak. Hvis situationen eskalerer, så hent hjælp fra en kollega eller en chef.

For at læse om flere tips til at håndtere konflikter på arbejdspladsen, eksempelvis mellem kollegaer, kan du gå ind på HK's hjemmeside her

LÆS OGSÅ: Lidl satte løgnedetektor på kritisk kunde