Ny rapport: Drop multichannel-strategi

En ny rapport sår tvivl om multichannel overhovedet er den rigtige vej at gå for virksomheder i blandt andet detailbranchen.

Eksperter og branchekendere har gennem de senere år opfordret danske detailvirksomheder til at satse på en såkaldt multi- eller omnichannel strategi, der giver forbrugerne gnidningsløse indkøbsoplevelser på tværs af kanaler.

Men er det nu også den rigtige vej at gå? En ny perspektivrapport fra konsulentvirksomheden TCS, der har undersøgt detailbranchen samt telecom- og banksektoren, udfordrer nu det synspunkt.

Kunderne forventer nemlig ikke den samme oplevelse af virksomheden, når de handler på tværs af kanaler. De foretrækker i stedet at interagere med virksomheden på kun én eller to foretrukne kanaler, slår rapporten fast.

- Problemet med den nuværende multikanalstrategi er, at det man hidtil har troet var best practice kan skade mere end gøre gavn, ifølge forbrugerne. I stedet for at forsøge at levere en helhedsoplevelse på tværs af kanaler, ønsker forbrugerne, at virksomhederne leverer en helhedsoplevelse i kundens foretrukne kanal, siger Kathiravan Palaniappan, der er Country Manager for TCS Danmark, i en udtalelse.

Danske virksomheder er bagefter

Rapporten konkluderer samtidig, at kunderne ikke vil skifte kanal for at gennemføre en transaktion som eksempelvis et køb. De forventer at kunne gennemføre alle transaktioner i deres foretrukne kanal. De skifter heler ikke kanal efter eget valg. De skifter, fordi de er nødsaget til det, hvis de er forhindret i at gennemføre en transaktion i deres foretrukne kanal.

Kathiravan Palaniappan mener derfor, at virksomhederne bør identificere, hvilken oplevelse de forskellige kundesegmenter ønsker i de forskellige kanaler og derefter imødekomme dem på hver enkelt kanal. Og hvis absolut påkrævet, skal virksomheden tage ansvar for at føre kunden sikkert til den næste kanal.

- Men det skal helst undgås, fordi hele oplevelsen bør ske i kundens foretrukne kanal. Det er de globale virksomheder ved at indse. Nu skal danske virksomheder også indse det, så de kan vinde forbrugerne. Tiden er inde til at gentænke virksomhedens kanalstrategier, siger Kathiravan Palaniappan.

Nødvendigt at se på data-helhed

I rapporten konkluderes det også, at kundernes forventninger ændrer sig fra kanal til kanal. Hos TCS mener man derfor, at virksomheden må tilpasse kanalerne til at imødekomme de forskellige forventninger og gøre kundeoplevelsen unik fra kanal til kanal.

Det betyder, at virksomheden er nødt til at lytte til kunderne på en ny måde. Derfor kan de med fordel inkludere anderledes data som eksempelvis tekst, video og andre typer af kommentarer på sociale medier og samtidig gribe dataanalysen anderledes an, mener man hos TCS.

- De fleste virksomheder ser på data fra kanal til kanal, og ikke på den enkelte kundes ageren. Virksomheden trækker rapporter fra nettet, call centeret og den fysiske butik, men får ikke et komplet overblik over kundeoplevelsen i hver kanal eller på tværs af kanaler, siger Kathiravan Palaniappan.

LÆS OGSÅ: Ekspert: Dårlige kundeoplevelser koster detailhandlen milliarder