Netkunder påvirkes af brugeranmeldelser

Dårlige anmeldelser har fået mere end hver tredje danske netkunde til at droppe et køb, viser nye tal.

Når danskerne klikker sig til køb på nettet, bliver de i høj grad påvirket af andres oplevelser.

En tredjedel læser andre forbrugeres anmeldelser af produkter på nettet forud for et køb, mens lidt mere end en tredjedel har afstået fra et køb efter informationssøgning på nettet, hvor det viste sig, at produktet havde fået dårlige anmeldelser og brugerbedømmelser. Det viser nye tal fra Eniro Danmark, der har undersøgt danskernes søgeadfærd.

Og det understøtter udviklingen i forbrugernes købsadfærd, mener ekstern lektor ved Copenhagen Business School, Per Østergaard Jacobsen.

- Nutidens kunder er ikke særlig loyale, og der findes et stort udbud af virksomheder at vælge imellem, inden man vælger butik og afslutter et køb. Ved et planlagt køb søger mange kunder på internettet, inden de vælger butik, og ved mere impulsive køb er det først og fremmest mobiltelefonen, man benytter til pris- og informationssøgning, siger han i en udtalelse.

'Word of mouse' får større betydning

Per Østergaard Jacobsen fremhæver, at reklamer i dag ikke længere er så effektfulde som tidligere.

- Studier viser, at den klassiske reklame ikke længere har så stor gennemslagskraft, men at et godt omdømme, altså ’word of mouth’, mediernes dækning samt egne søgninger på nettet – ’word of mouse’ - har fået større betydning for forbrugernes købsbeslutning, siger han.

Og netbutikkerne bør i den grad tage brugeranmeldelser alvorligt, mener koncernchef hos Eniro, Stefan Kercza.

- Virksomhederne bør tage tendensen med informationssøgning og brugerbedømmelser alvorligt og sørge for at følge med i, hvilket billede der er tegnet af dem på nettet. En negativ brugerbedømmelse kan sagtens vendes til noget positivt og i sidste ende give et godt billede af virksomheden. Men det kræver, at den håndteres godt og professionelt, siger han.

Han fremhæver, at den negative omtale kan tackles ved at gå i dialog med kunden eller ved at give et åbent og imødekommende svar til den negative anmeldelse.

Eniros undersøgelse er blevet til på baggrund af en undersøgelse lavet af analysebureauet TNS Sifo. Data er indhentet i Norge, Sverige og Danmark i december 2013 og januar 2014 via internetbaserede spørgeskemaer. 1.000 respondenter fra hvert land har deltaget i undersøgelsen.

LÆS OGSÅ: Kend dine kunder: Sådan er den danske forbruger