Loyalitetsekspert: Kundeklubber vil gå tilbage

Artiklen er fortsat fra forrige side

- Min pointe er, at en kundeklub kan være en ekstremt stærk strategi for nogen typer virksomheder, men også helt forkert for andre. Vi ser for tiden en del eksempler på nye kundeklubber i detailhandlen, der tilsyneladende er startet, uden at man grundigt har analyseret om de basale forudsætninger for succes er til stede. Inden for de næste par år vil vi se at en stribe af disse kundeklubber, der er startet på det forkerte grundlag vil forsvinde igen, mens de kundeklubber der formår at skabe reel værdi for både virksomhed og kunde vil stå tilbage, siger Chandra Benjamin Mostov

Loyalitet skal forstås som et møde mellem mennesker

Han understreger derfor, at det første man bør gøre, inden man kaster sig over at lave en kundeklub, er at forholde sig til, hvad man vil bruge den til.

- Man skal gøre sig klart, hvad man vil have ud af det, og så kunne sandsynliggøre at en kundeklub rent faktisk også kan levere det. Det er helt simpelt, men det er alligevel tit det, der bliver glemt, forklarer Chandra Benjamin Mostov.

Derudover mener han også, at man bør overveje, hvilken værdi man kan tilføre sine kunder.

- Hvad skal man som virksomhed have ud af det, og hvad skal kunderne have ud af det? Hvis ikke den balance hænger sammen, at der er noget i det både for virksomheden og for kunderne, så kommer det ikke til at fungere, siger Chandra Benjamin Mostov, der lægger vægt på, at relationer mellem kunde og virksomhed skal forstås på samme måde som et møde mellem to mennesker. Det, der kendetegner stærke relationer mellem mennesker er, at man mødes i øjenhøjde, at begge parter får noget ud af relationen, at man lytter, lærer af hinanden samt at man har en meningsfyldt kommunikation.

- Hvis man ikke lever op til det i dagligdagen, så stopper relationen, siger han og understreger, at det samme gør sig gældende for relationen mellem en kunde og en virksomhed, siger han.

For store kæder kan det være en udfordring, men her lægger Chandra Benjamin Mostov vægt på, at indsigt skabt på baggrund af data er vejen frem. Det handler om at vide, hvem kunden er, og hvad kundens adfærd er, når man eksempelvis skal planlægge kommunikation og sortiment.

- Det handler om at gøre ukendte kunder til kendte kunder og bruge de opsamlede kundedata om adfærd til at planlægge kommunikation og øvrige indsatser som fx sortimentsstyring, siger han.

Derfor må store kæder, der er vant til central markedsføring også forholde sig til, at relationer altid er lokale.

- Det handler om at stille de relevante redskaber til rådighed for de enkelte butikker, så de kan genkende kunderne, siger Chandra Benjamin Mostov til detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Hamleys satser stort på loyalitet