Kære butikschef: Hele grundtanken i detailbranchen er i opbrud

Alt drejer sig ikke om salg, så pak det væk et øjeblik. Hvis butikker skal klare sig godt, handler det nemlig om at tænke i andre baner.

En masse varer skal langes over disken!

Sådan har grundtanken i detailbranchen været gennem mange år, men nu er det hele ved at blive vendt på hovedet. Det er budskabet fra bureauet Impact i en længere analyse.

Virksomheder anno 2022 har mere end nogensinde før brug for et stærkt og tydeligt formål. De virksomheder, som ikke har opdaget det og ikke formår at lade det gennemsyre alt i forretningen, opdager heller ikke, når de bliver overhalet indenom – de bliver fremtidens Blockbuster, Nokia og Kodak, lyder analysen fra Impact.

Mange retailers tror fejlagtigt, at deres formål og berettigelse ligger i at bringe produkter tættere på mennesker. Men det er ikke et fremtidssikret formål – eksistensgrundlaget for enhver butik bør derimod være at bringe mennesker tættere på mennesker.

Havedamsfisk og legeområde

Hvad er så den fantastiske butiksoplevelse, der bringer mennesker ud i det fysiske rum? Impact fremhæver have- og dyrecenterkæden Plantorama som en af de danske virksomheder, der har skruer op for indsatsen på området.

- Hos Plantorama har vi helt bevidst valgt, at både kunde- og medarbejderoplevelser skal være en af vores strategiske grundsten, siger retailchefen, Carsten Dalsgaard.

- Vi vil ikke bare være en almindelig detailbutik, og vores motto er derfor, at vi skal skabe en oase af liv. Uanset om det er børnefamilien, mødregruppen eller pensionistgrupppen, der lægger vejen forbi et af vores centre, så skal vi altid tilbyde kunderne mere, end de forventer, siger han.

Gennem de seneste år har Plantorama skabt et oplevelseskoncept. Tilbage i 2012 åbnede kæden deres første café i Plantorama i Hillerød. Der findes nu caféer i fem centre samt restauranter i to centre. Også familiens mindste bliver tilgodeset med havedamsfisk, legeområder og skattejagter.

Langsomme køer

Et eksempel på en international virksomhed, som også arbejder med kundeoplevelsen i bredere forstand, er den hollandske lavpriskæde Jumbo.

Som reaktion på en national undersøgelse, der viste gennemgribende udfordringer med ensomhed blandt ældre, indførte de ”langsomme køer”. Her blev ingen målt på, hvor mange produkter de scannede i minuttet. Formålet var at give kunder og personale god tid til livsvigtig hyggesnak.

Men Jumbos kundesegmenter har forskellige behov, så sideløbende med de langsomme køer tilbyder Jumbo scan selv-løsninger for de kunder, som gerne vil lidt hurtigere gennem butikken, så de kan komme hjem og bruge tid med deres nærmeste.

Retailers bygger bro mellem mennesker, og hvis vi ikke alle sammen skal blive til deprimerede Facebook-krigere, skal vi sammen skabe oplevelser, som er værd at tage del i, i de fysiske butikker, lyder anbefalingen.

LÆS OGSÅ: Top 10: Denne butikskæde giver landets bedste kundeoplevelser