Danske detailkæder sakker bagud på kundeoplevelser

En større test af kundeoplevelsen i europæiske butikker sender den danske detailhandel ned i den absolut tunge ende.

Danske butikker hører ikke til i den europæiske elite, når det kommer til at skabe kundeoplevelser. Tværtimod.

Det er i hvert fald en af hovedkonklusionerne af en større undersøgelse, som Practicology har foretaget på vegne af Google.

Ved hjælp af en fiktiv kunde har Practicology testet kundeoplevelsen hos 223 detailhandlere i ti europæiske lande - herunder ti kæder fra Danmark.

Butikkerne i Spanien og Belgien klarede sig helt overordnet bedst, mens den danske detailhandlen ligger næstsidst på opgørelsens niendeplads - kun Norge er dårligere.

- Vi kan konstatere, at dansk detailhandel sakker langt bagud i forhold til mange europæiske markeder siger Tanja Winterberg fra Google i en pressemeddelelse. Hun er tovholder på den danske del af undersøgelsen.

- De danske detailhandlere klarer sig generelt set dårligere end mange af deres europæiske konkurrenter, når målet er at give en integreret kundeoplevelse på tværs af salgskanaler.

For at måle kundeoplevelsen har den fiktive kunde - som bliver kaldt Jane - brugt over 1000 timer på telefonen med kundeservice, gået 308 km under sine besøg i fysiske butikker og set flere end 6550 e-mail-nyhedsbreve igennem for at bedømme hver af de 223 detailhandlere ud fra 38 kriterier.

Butikkerne opnåede den højeste gennemsnitlige score i disse lande:

01: Spanien - 59 (procent-score)
02: Belgien - 59
03: Storbritannien - 54
04: Finland - 51
05: Frankrig - 51
06: Holland - 49
07: Sverige - 49
08: Tyskland - 47
09: Danmark - 46
10: Norge - 45

LÆS OGSÅ: Top 10: Flere kæder er blandt de bedste til kundeoplevelser