Kop & Kande lancerer cross channel-tiltag

Den frivillige isenkramkæde lancerer i den kommende tid flere tiltag, der er en del af kædens cross channel-strategi.

- En ongoing proces.

Sådan beskriver adm. direktør i Kop & Kande, Peter Rønn, isenkramkædens arbejde med cross channel.

I løbet af efteråret vil kæden lancere flere tiltag, som er en del af det fokus på cross channel, man har haft de seneste år. En strategi med arbejdstitlen ’Ingen går forgæves i Kop & Kande’ skal sikre, at kunderne aldrig går forgæves, uanset om de logger på webshoppen i løbet af natten eller går ind i en fysisk butik i løbet af dagen.

Kæden har på det seneste arbejdet meget med at få styr på alt det, der ligger bag en gnidningsfri indkøbsoplevelse på tværs af kanaler. Det gælder blandt andet kundedata fra butikker og webshop.

- Vi har fået samlet vores data, så vi kan søge intelligent på dem og kommunikere med kunderne med lige netop det, der er relevant for dem, forklarer Peter Rønn.

Det er heller ikke alle butikker, der har lagerstyring, og det er også en af de ting, der skal samles op på, inden man for alvor kan udrulle en række tiltag, der skal gøre det nemmere og mere gnidningsfrit for kunderne at handle i Kop & Kande.

Det vil blandt andet betyde, at man i butikken kan reservere varer, der ikke er hjemme og sende dem direkte hjem til kunden. Derudover skal kunden kunne se butikkernes lagerstatus på hjemmesiden, så de på forhånd ved om det, de leder efter, er hjemme i den lokale Kop & Kande-butik.

- Alle de her ting bliver efterhånden naturlige for kunderne. De bliver en hygiejnefaktor fremadrettet og ikke et konkurrenceparameter. Det er noget, man bare skal have, og det er selvfølgelig den vej, vi går, siger Peter Rønn til detailfolk.dk.

Kundekub skal spille central rolle

Af helt konkrete tiltag, som lanceres i løbet af kort tid, nævner den adm. direktør e-kvitteringer, der samler kundernes kvitteringer digitalt, og click & collect, der på sigt skal give kunderne mulighed for at bestille varer online til afhentning i butikken.

Det er også meningen, at kædens kundeklub skal spille en central rolle i cross channel-arbejdet. Igennem kundeklubben har medlemmerne eksempelvis allerede kunne skrive sig op til e-kvitteringer, så når løsningen lanceres, vil de lynhurtigt kunne få en historik på tidligere køb, da kæden har sørget for at tagge sine kvitteringer fra år tilbage.

Det kan være svært som frivillig kæde at indføre tiltag, der på tværs af butikker, skal skabe en gnidningsfri oplevelse for kunden, men langt de fleste butikker har været positivt stemte, fortæller Peter Rønn.

- Butikkerne har taget godt imod det. Det man kan sige er, at man jo ikke skal gøre noget for kædekontorets skyld. Man skal gøre det, fordi det skaber værdi for kunden, og når det skaber værdi for kunden, så skaber det i sidste ende også værdi for butikken, siger han.

Han vender tilbage til, at arbejdet med cross channel ikke stopper brat, når de forskellige tiltag, der arbejdes på i øjeblikket, er i luften.

- Vi fortsætter med at investere i det. Det er ikke sådan noget, man kan sige, at man investerer en million i, og så er man i mål. Det er ligesom at passe en virksomhed, hvor man også hele tiden skal sørge for, at der sker noget nyt, lækker og spændende. Vi er nødt til at være med på, hvad der sker både med hensyn til produkter, men også i forhold til kundernes behov, siger Peter Rønn.

I sidste uge lancerede kæden eksempelvis en hjemmeside med responsive design, der skal gøre det lettere for kunderne at tilgå webshoppen fra mobil og tablet. Og allerede en uge efter, kan man se en effekt.

- Vi har set konverteringerne stige med det samme, siger Peter Rønn. Han understreger dog samtidig, at noget af det mest klikkede på hjemmesiden er siderne ’se aktuel avis’ og ’find butik’, så samspillet mellem online og offline-kanalerne er fortsat essentielt.

Kop & Kande er en frivillig kæde med 94 butikker rundt om i landet. Kæden fik sidste år et resultat på 17,3 millioner kroner mod godt 16 millioner kroner året før, mens butikkerne derudover kunne melde om et samlet overskud på 27 millioner kroner.

LÆS OGSÅ: Kop & Kande i endnu et millionoverskud