Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Hvornår har du sidst sagt tak til en kunde?"

- Dennis Clausager, detailfolk.dk
Læs bloggen her

Klumme: Dagens detailhandel

Foto: detailfolk.dk



Torsdag den 7 juni 2018 kl. 11:25 af: Soulaima Gourani - 0

Dette indlæg bringes i samarbejde med Super Avisen

Af: Soulaima Gourani

Retail går igennem en massiv forandring i disse år, hvor det at handle og det at shoppe skiller bukkene fra fårene. Handler eller shopper dine kunder hos jer? Dit svaret er afgørende for jeres eksistens. Trenden i den global detailhandel er at salget stiger, mens antallet af medarbejdere falder. Kunderne gør mere og mere af kassearbejdet selv og handler online. Det betyder, at den service I skal levere har skiftet platform.

Morgendagens vindere i dansk detailhandel bliver de, som virkelig forstår at tilpasse deres salg og marketing til især de unge, sådan at såvel struktur som adfærd passer til deres holdning til at handle og shoppe. Problemet (ja, ikke udfordring - PROBLEMET) er bare, at mange af os ved alt for lidt om, hvad det er, de unge vil have. Ved du det?

Ved du, hvordan de yngre generationer bliver tændt – så du ikke bare ender med at ”tænde dem af”. Har I en bestyrelse? Har I så også en forstyrrelse? En forstyrrelse er en gruppe af unge, hvis eneste opgave er at fortælle jer alt det, I ikke ved eller ikke vil vide. Hver eneste generation bibringer unikke fordele, erfaringer og forventninger, som bør udnyttes. Hver generation har hver deres forventninger til, hvorledes de vil leve, arbejde og altså også hvordan de vil shoppe. Men udnytter I de yngre segmenter godt nok?

Hvad gør I for at sikre en høj grad af involvering af de unge i jeres marketing? Har I unge ansat til at lave jeres strategier? De skal ikke blot være på gulvet – de skal helt ind i maskinrummet.

”Skattefar” på twitter (Dansk Skats online twitter-konto) er blot et eksempel på, at man har været i stand til at kommunikere ungt og smart til en målgruppe på Twitter. Flere og flere virksomheder prøver sig med at ”chatte” og ”twitter” med kunderne. Ikke alle forsøg er lige kønne. Hvis jeg skal give et godt råd. Lad unge kommunikere til unge.

Skaber I masser af omtale, ”likes” og har I samtaler med jeres kunder?
I har ikke sat en movement a la en ”bevægelse” i gang, hvis ikke den bevæger sig uden jer. Hvornår har I sidst skabt en debat? Tager I stilling til noget som helst af alt det, der sker i Danmark eller ude i verden? I skal have holdninger. I kan ikke være venner med alle. I skal vide hvem der er jeres fans, mest loyale og kritiske kunder. Har I ikke holdninger flyder I ud som lun leverpostej. Unge vil have kant, mening og de vil være stolte af hvor de lægger deres penge. Uanset hvor få unge kunder I har, skal de unge involveres. De har teknologiske kompetencer og evner at tænke I “fans” bedre end de fleste af os “gamle”.

Her er fem tendenser din organisation, skal kunne nikke ja til:

1) “Share” og “like”

Bed to 16-årige om at gå en tur rundt i din organisation. Bed dem lave en instagram update, twitte eller facebooke alt det de ser, som de har lyst til at dele –share/like med deres virtuelle netværk. Du er på den, hvis ikke de laver en eneste viral opdatering, mens de er på besøg på kontoret eller i butikken. At involvere de sociale medier bliver oftere og oftere anvendt i kampen om flere FANS. Og de unge kan lynhurtigt spotte, om I har noget at komme efter, der kan skabe fans. Har I fans? De sociale medier vokser – og vokser. Tommy Hilfiger inviterede 20 instagrammers backstage til deres seneste show. Derved fik de mere omtale, end hvis de blot havde inviteret de sædvanlige modemagasiner. De succesfulde ledere forstår at gøre handleoplevelsen til en så unik oplevelse, at vi forbrugere har lyst til at dele/like oplevelsen med vores omgivelser, og tør dele “backstage” med kunderne, og de forstår at spotte, hvem der kan skabe mest positiv omtale.

Kom ud til kunderne. Du skal helt ud til dem. Pop-up konceptet (butikker/restauranter) bliver mere og mere populære. De er også de nye “show rooms” hvor man viser varer og beder folk købe dem online. Flere kæder tager ud i provinsen med et “road-show” og med begrænset lager, lader de kunderne få mulighed for at holde, røre og dufte til varer.

Omvendt er der online butikker som nu indfører “web-rooming”. Det vil sige, at man oser, søger og køber på nettet, men henter det i en fysik butik. Faktisk siger man til webbutikker der har succes på nettet; Skynd jer at åbne en (stor) fysisk butik også.

2) Fra transaktion til relation – om fællesskaber

Kunder ønsker oplevelser og relationer. De ønsker ikke en transaktion, men derimod en relation. Denne trend sker såvel online som offline. Vi har behov for oplevelser og relationer. Derfor giver det god mening at skabe en social netværksdimension til dit produkt. Kunderne vil omgå hinanden, indgå i forpligtende fællesskaber eksempelvis:

Sportsbutikker – løbeklubber
Boghandel – læseklub
Bager - bagerkursus
Virksomheder - netværksgrupper

3) Kundeservice er socialt

De sociale medier som eksempelvis Facebook er et rigtig godt medie til at flashe ens kundeservice. En australsk undersøgelse viser at ¼ af alle australske forbrugere har anvendt Facebook eller andre sociale medier til at klage eller søge assistance i forbindelse med shopping .

Jeg kan ikke lade være med at kigge på de danske Facebook-sider. Her er der såmænd aktivitet fra hovedkontoret, men ikke nogen respons fra brugerne/kunderne. Det er en (kedelig) monolog. Det er meningen, at der skal være aktivitet, kommentarer etc. Her må vi kunne gøre det bedre.

Lego er selvsagt unik i den sammenhæng. De modtager eksempelvis over 1.100 “likes” alene på et upload af et foto af en lego-figur. Hvornår fik I sidst 1.000 likes?

For noget tid siden rådgav jeg en kæde til at lade deres medarbejdere få en smartphone, og lade dem tage stafetten. Således at det ikke er “headquarter” der uploader billeder og posts, men derimod dem ude i butikkerne. Det bliver sjovere og mere autentisk at lade ens medarbejdere poste. Men tør du afgive kontrollen?

En anden dansk succesfuld virksomhed, som løbende poster kollektioner på deres Facebook-side, får ikke nok ud af deres besvær. Dialogen og interaktionen med kunderne halter. Ejer-lederen er introvert, og bryder sig ikke om selv at blive omtalt, fotograferet etc. Og eftersom kunderne følger folk, profiler og sjældent virksomheder, så prøvede de noget nyt. Da ejeren havde fødselsdag lagde de et meget enkelt foto ud af den lagkage, de snart skulle spise. De modtog utallige “likes”. Til dags dato deres mest kommenterede billede. Dette for at understrege at kunderne ønsker at komme bag kulissen. Det er dét, der skaber fans. Jeg har netop rådgivet en anden virksomhed som hjælper folk med at finde boliger. De skaber naboskab og relationer ved at opmuntre folk til at poste de bedste og sjoveste boligindretningsideer. Man kommer dermed til at skabe relationer, dialog og vidensdeling. Folk elsker at deltage, og være en del af noget større end dem selv.

4) Grib nuet – vær mobil

Kunderne er både online og offline, og de skifter imellem hvad der lige passer dem. Fremtidens kæder griber muligheder og er fleksible og flytter sig efter hvor kunderne fysisk er, eller en relevant event er. Tag nu eksempelvis TEDxSydney som blev afholdt i Sydney Opera House et par år tilbage – i den anledning havde den magtfulde kæde Kinokuniya installeret en pop-up bogbutik og solgte de bøger som foredragsholderne havde udgivet, og blev derfor knyttet med det stærke TEDx brand. Måden at skalere på er at engagere kunderne, og at gøre relationen mere social og forpligtende. Det kan eksempelvis være, at du giver kunderne mulighed for at dele viden og indsigt med hinanden, før/under/efter de har købt produktet.

Der findes dog kun en håndfuld kæder som virkelig har forstået hvordan fremtidens shopping er og ser ud. Man er ikke kritisk eller nysgerrig nok efter at forstå ens kunder. Vidste du eksempelvis at kunder, der har lavt batteri på mobilen hellere vil gå hjem end at fortsætte med at shoppe? Flere kæder leger lige nu med alternative løsninger så kunder kan oplade mobilen, mens de shopper. Og de unge kunder taler allerede hjemme med SIRI og Alexa, så de er helt trygge ved at tale med en robot. De foretrækker en robot fremfor et menneske. Så tænk over hvordan det implementeres i servicen for de unge.

5) Samvittighed

Giv dine kunder god samvittighed når de shopper og bruger penge.
Flere har også set “fidusen” i at hjælpe kunderne med at komme af med deres gamle produkter, så de kan købe noget nyt. Eksempelvis her i København ved de store designer outlets, kan man komme med en pose gammelt tøj, og donere det væk, inden man shopper nyt. Det skaber en “mening” og en følelse af at gøre noget godt, inden man går ind og køber mere.

Mange kæder bruger ikke nok energi på at identificere de “piss off factors” som irriterer jeres kunder. I stedet for sidder mange kæder og laver “benchmark” og kigger efter hvad ens konkurrenter gør.
Det eneste man får ud af dét, er at baren kun bliver lige over metervaren, og ikke er unik på nogen måde.

Om Soulaima Gourani:

Forfatter, foredragsholder, rådgiver og investor. Soulaima Gourani, MBA, er tidligere været IT leverandør til nogle af Danmarks største detailkæder, herunder Ecco.

Hun er allergisk overfor dårlig service og uddanner og designer service -og kundestrategier for en lang række danske og internationale virksomheder.

Hun bor i Silicon Valley med hendes mand og to børn og hunden Tex.

LÆS OGSÅ: Blog: "Service? Hvis det ikke står på hylden, så har vi det nok ikke"



Flere detailnyheder Gå til forsiden

Kommentér denne artikel. (Du kan blive den første)



Daglig nyhedsmail:



Del artiklen:



Kommentarer

Skriv kommentar med profil

> Log ind her, eller opret profil her


Skriv kommentar uden profil

> Vi benytter Google antispam løsning for din sikkerhed

Navn
E-mail (Vises ikke)
Husk den gode tone :-)






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD