Klumme: Vil du drive detailhandel eller blot ha' en butik..?

Succes i dagens detail kræver, at butiksansatte optræder mere som værter og værtinder end som ekspedienter, mener en klummeskribent.

Af: Torben Rønsbøl, Salgtræner - Rønsbøl & Friends

Hvis du mener, at du og din retail-virksomhed skal have en berettigelse på markedet anno 2017, så er det på høje tid at sadle om Batman – væk med de gamle dogmer om at lægge hele ansvaret for din butiks succes over på dine produkter, på prisen, eller på butikkens fantastiske beliggenhed eller mangel på samme.

Vi bliver konstant tudet ørene fulde om at sætte egne grænser, at vi er unikke, at skal tænke på os selv, at vi har et særligt talent. Vi iscenesætter vores liv på sociale medier og gør os attraktive for andre, som fluks belønner det med et like.

Den selviscenesættelse, vi oplever disse år, smitter også af på kundernes forbrugsmønster. Hvis vi ikke bliver set og hørt, der hvor vi handler, går vi et andet sted hen. E-handelsbutikkerne har forstået det, for nød lærer nøgen kvinde at spinde.

Når e-handlen ikke kan møde deres kunder face-to-face, anstrenger de sig for at leve op til kundernes uudtalte forventninger på anden vis. De benytter god gammeldags salgsteknik, de stiller spørgsmål. Spørgsmål, der på en gang sætter kunderne i centrum, og samtidig giver dem mulighed for at inspirere kunderne og give kunderne lyst til at købe.

Internet-butikkerne gør alt det man gjorde i Skjern’s Magasin i Matator, men som mange retail-virksomheder er holdt op med. Pkt. 1: Følg med tiden. Pkt. 2: Udvis empati, interesse og engagement.

De Internet-butikker, hvor vi handler ved ”alt” om os (big data), de ved hvor vi bor, hvad vi hedder, hvor gamle vi er, hvor mange vi er i husstanden, hvad vi købte sidst, vores tøj/skostørrelse og hvad der trak os ind på i deres butik. Spørg nu dig selv, hvor meget du ved om dine kunder?

Når man ser på et par sko på internettet, så får man ikke blot vist et par sko. De viser ofte et helt sæt tøj sammen med, plus de viser hvad andre, som har købt de samme sko, også har købt. De forslår komplementær produkter - og det helt indtil du forlader butikken. Med andre ord, de inspirerer big time, hvor ofte gør du det samme i din butik?

Det er god handelsteknik at sælge mere til de bestående kunder (altså dem der er i butikken lige nu) fremfor at få flere nye kunder. Men det kræver blandt andet, at shop managers og medarbejdere i højere grad optræder som værter/værtinder, fremfor ekspedienter.

Hvis du mener, at du kan (og vil) tage kampen op med e-handlen og Tiger-butikken henne på hjørnet, så er det ikke nok, at du begynder at sælge dine produkter på nettet sideløbende med din forretning. Dine medarbejdere, og i særdeleshed du, skal være imødekommende, inspirerende og give kunderne lyst til at købe frem for at fokusere på at sælge til dem.

Stop nu med at angribe, overfalde og være frembrusende overfor de mennesker, der besøger din butik. Det virker desperat, usympatisk og har den direkte modsatte effekt. Situationen ender med, at kunder og medarbejdere går rundt som ulve og får, med et usynligt hegn i mellem sig. Alle (også medarbejderne) kan mærke at denne forcerede adfærd er ubehagelig, og det betyder lav basket-size og færre items pr. kunde.

Det er tid til at ændre adfærd, hvis du vil arbejde med detailhandel fremadrettet. Men selv det, der ser enkelt ud, er svært og næsten umuligt at gøre til en ny vane. Prøv f.eks. at børste dine tænder med den modsatte hånd, en simpel handling, men pludselig meget vanskelig at udføre – Hvorfor? Fordi du mangler træning, vejledning og motivation.

LÆS OGSÅ: Klumme: Den tredje vej til sikker vækst for detailhandlen