Guide viser sikker vej til omnichannel-marketing

Artiklen er fortsat fra forrige side

Forbrugeren er klar. Teknologien er klar

Forretningsmæssigt har kunden altid været i centrum, men ikke teknologisk, mener Rasmus Houlind. Han peger bland andet på big data, analytics, wearables og Internet of Things, der dels giver virksomhederne ny viden om kunden, dels gør forbrugerens hverdag mere bekvem og giver nye platforme at orientere sig på.
 
- Det nye er, at teknologierne forbinder platformene med hinanden, så alle kanaler er integrerede, og at værktøjer sætter os i stand til at opsamle data, analysere kundeadfærden og interagere med den enkelte kunde på en måde, som kunden oplever som relevant, forklarer Rasmus Houlind.

- Hele virksomhedens indsats skal tænkes rundt om kunden – på alle kanaler og i alle situationer under hele kunderejsen.

Rasmus Houlind er ikke i tvivl om, hvilken udfordring virksomhedsledelserne står overfor.

- Faktum er, at forbrugeren er klar til dette her. Den enkelte forbruger forventer en sammenhængende oplevelse, så man ikke hele tiden skal starte forfra, når man rammer en ny kanal. Det betyder, at virksomhedens brand skal være klar alle steder. Hvis man ikke ejer kontakten med forbrugeren, ejer man ikke kunden. Og dermed går man glip af muligheden for loyalitet.

Kundemålskiven

Kundeoplevelser som Linas er imidlertid ikke noget, man kommer sovende til. En lang række ting skal orkestreres, for at virksomheden kan skabe den relevante kundekommunikation. Derfor har Rasmus Houlind udviklet Kundemålskiven. Redskabet sætter gennem seks overordnede områder virksomheden i stand til at vurdere og udvikle sin indsats på alle de områder, der bidrager til at opnå en sammenhængende oplevelse for kunden.

At det er muligt at drive det vidt, er firmaet Mothercare et godt eksempel på. Mothercare har etableret over 100 kontekstafhængige triggere i deres omnichannel. Deres setup lytter til data i kanalerne, analyserer sig frem til sammenhænge om kunderne og gør det muligt at skræddersy 1:1 kommunikation til kunderne.

Macy’s har gennem de seneste år justeret sin forretning som svar på kundernes ændrede købsvaner og ser i dag sig selv som en omnichannel-virksomhed i detailbranchen. Erfaringen fra Macy’s, der hører til de dygtigste i disciplinen omnichannel, er, at det især er afgørende at skabe incitament-strukturer blandt medarbejderne, der tilsidesætter interne mål og konsekvent fremmer den gode kundeoplevelse.

Det gør de bedste virksomheder

1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel

Læs flere artikler i hele kompendiet her

LÆS OGSÅ: Magasins økonomidirektør: Succesrig omnichannel starter i ledelsen