Googles opråb til detailbranchen: Følg den digitale forbruger

Med baggrund i en ny undersøgelse opfordrer den nordiske Google-direktør detailbranchen til at sadle op med bl.a. nye kompetencer.

- Du kan ikke stoppe udviklingen. Du er nødt til at ændre din tankegang.

Sådan lød opsummeringen fra Peter Friis, der er direktør for Google i Norden, oven på en præsentation af en stor undersøgelse af den digitale forbruger - Consumer Barometer, der er lavet på baggrund af 3.000 interview i 56 lande i samarbejde med Gallup. Søgevirksomheden havde forleden morgen inviteret til morgenkaffe og talgennemgang.

Og her stod det klart, at hvis den danske detailbranche skal overleve i fremtiden, er der kun én vej frem. Branchen skal følge kunderne, der er mere digitale end nogensinde før. Og særligt en genstand, der har ændret kundernes købsadfærd fundamentalt, skal tages dybt seriøst. Mobiltelefonen.

- Vi er ved et unikt punkt i historien. Det er de store fundamentale ting, der forandrer sig. Der kommer til at ske mere inden for de næste to år, end der er sket de sidste 15 år, lød det fra Peter Friis.

Undersøgelsen viser, at der findes 3,2 opkoblede enheder per person i Danmark, mens hele 69 procent af danskerne har en smartphone. Det er i Europa kun overgået af spanierne og svenskerne. Samtidig forventer Google, at 50 procent af søgningerne i 2015 vil komme fra mobile enheder. Der har allerede i år været dage, hvor halvdelen af søgningerne på Google er kommet fra netop de mobile enheder.

Dyrt at sove i timen

Og hvad betyder det så for detailbranchen? Ikke så lidt, mener Peter Friis.

- Det har aldrig været dyrere at sove i timen. Virksomhederne risikerer livet, hvis de ikke følger med, sagde han og henviste til, at der altid står konkurrenter på spring, der er klar til at tage over.

Blandt andet viser tallene i Consumer Barometer, at 22 procent forlader en hjemmeside, hvis de oplever problemer med den fra telefonen.

Et faktum man ikke kan ignorere, mener Peter Friis.

- Man er nødt til at lære hurtigere og handle hurtigere, sagde han.

Og detailbranchen er nødt til at forholde sig til, at hele den tidligere så forudsigelige og lineære købsproces har ændret karakter.

Undersøgelsen af den digitale forbruger viser blandt andet, at 58 procent af danskerne researchede på et produkt på nettet, inden pengene kom op af lommen og købet blev gennemført. 18 procent gjorde det fra en smartphone. 37 procent af de danske forbrugere gennemførte deres sidste køb på nettet, mens 49 procent gjorde det i en fysisk butik.

Men processen går ikke kun den ene vej. 29 procent af de danskere, der undersøgte produkter offline, gennemførte købet online.

Find de rigtige kompetencer

Og det er noget, branchen er nødt til at forholde sig til, mener Peter Friis.

Han opfordrede blandt andet den danske detailbranche til at kigge sin medarbejdersammensætning igennem. Der skal flere digitale kompetencer ombord, ligesom Google-direktøren også slog et slag for, at marketing-direktøren, der kender kunderne bedst, rykkes ind i topledelsen.

- I min optik har de ikke kompetencerne de rigtige steder. Dem der lykkes, er dem, der tager nye folk ind, sagde Peter Friis.

Samtidig fremhævede han det faktum, at udviklingen ikke holder sig til en enkelt branche. Tværtimod. Det kan derfor også betale sig at kigge på tværs og ud over sin egen andedam og lade sig inspirere af, hvad der sker i andre brancher.

- Detailbranchen har været meget fokuseret på produkterne. Sæt fokus på kunden i stedet. Man behøver ikke at lave en produktion færdig, før du sender noget ud til kunderne. I stedet for at være centreret omkring sig selv, bør man være centreret omkring kunden, sagde han.

Det betyder samtidig, at man må acceptere et kontroltab.

- Virksomhederne er nødt til at finde ud af, hvordan processerne gøres kortere, for markedet forandrer sig hurtigere end nogensinde før, sagde Google-direktøren til de fremmødte.

Googles Consumer Barometer består af svar fra 3.000 forbrugere i hver af 56 forskellige lande. Herunder også Danmark. Se hele undersøgelsen her.

LÆS OGSÅ: Kend dine kunder: Sådan er den danske forbruger