Ekspert: Dårlige kundeoplevelser koster detailhandlen milliarder

Foto: detailfolk.dk

Fakta

Henrik Meng giver her fem konkrete råd, der kan hjælpe de detailansatte til at skabe en bedre kundeoplevelse i butikken.

1. Sørg for at folk føler sig personlig velkommen i din forretning

2. Opdag kundens ærinde i butikken og behov
Det handler om at få stillet nogle spørgsmål om, hvorfor kunden er her.

3. Find og præsenter en god løsning som starter i dag
Få taget hul på en løsning, som man kan bruge her og nu. Det modgår, at folk overvejer at gå hjem og købe det på nettet for at få det leveret om to dage.

4. Interesser dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer
Hvad kan der ellers være, som bekymrer kunden, inden vedkommende tør tage en endelig beslutning. Imødegå de bekymringer. Løs dem.

5. Når handlen er overstået, sig tak for handlen, tak for besøget og inviter kunden til at komme igen
Det kan være så enkelt som at sige, ”hvis der bliver noget, så hedder jeg Henrik. Bare ring til mig, så skal vi nok løse det”, forklarer Henrik Meng.

Sunday den 22 February 2015 kl. 10:10 af: Freja Thorbech

Artiklen er fortsat fra forrige side

- Fremtidens kunder er dem, der kommer i dag. Hvis vi behandler dem rigtig godt, så bliver de så glade, at de går hjem og henter vennerne og kommer igen. Det er det, vi skal have frem. Vi kan ikke længere slippe afsted med bare at sige ”ha’ en fortsat god dag” og kigge ned i gulvet, når de går ud af butikken, for så kan vi lige så godt lave en afviklingsplan, lyder det fra Henrik Meng.

Råd til medarbejderne

Henrik Meng giver også et par konkrete råd til medarbejderne på butiksgulvet (se faktaboks). Han slår samtidig fast, at en indstilling til, at kunderne alligevel bare går hjem og køber tingene på nettet, når de har fået råd og vejledning i butikken, kan blive en selvopfyldende profeti.

- Det interessante ved selvopfyldende profetier er, at de går begge veje. Så hvis du kommer ind for at købe et par løbesko og næsten kan mærke, at ekspedienten tænker, ”hun går sgu hjem og køber dem på nettet”, så ender det med, at du gør det. Hvis han i stedet, når du siger, at du lige skal tænke over det, spørger ind til, hvad det er, du skal tænke over og måske i butikken hjælper dig med at undersøge, hvor meget man kan spare ved at købe dem på nettet, så kan det være, at du faktisk er villig til at give de 50 kroner ekstra for at undgå leveringstid og besværet på posthuset, hvis de skal returneres, siger Henrik Meng til detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Dårlig service får luksuskunder til at købe mere

Forrige side

1 2

Næste side

Flere detailnyheder

Gå til forsiden