Ekspert: Dårlige kundeoplevelser koster detailhandlen milliarder

Detailhandlens akilleshæl er kundeoplevelser. Det mener en serviceekspert, der her giver et par konkrete råd til at forbedre kundernes oplevelse i butikkerne.

Der bliver talt og skrevet meget om udfordringerne for de fysiske butikker. Her bliver blandt andet internettets stadig større udbredelse ofte nævnt, ligesom butikkernes store svind ved kunde- og personaletyverier af nogle bliver fremhævet som et stort problem.

LÆS OGSÅ: Butiksansatte stjæler for en milliard

Men hverken internettet eller langfingerede medarbejdere er detailhandlens største problem, mener serviceekspert og adm. direktør i Meng & Company, Henrik Meng. Det er derimod dårlige kundeoplevelser. Noget, som der slet ikke er nok fokus på i branchen, slår serviceeksperten fast.

- Hvis du som detailansat tager 100 kroner i kassen og bliver opdaget, så bliver du sparket ud med 800 kilometer i timen, men hvis du skræmmer en kunde væk, så han går hen og handler et andet sted, så får du i bedste fald en løftet pegefinger, siger han til detailfolk.dk.

Derfor mener Henrik Meng, at ledelsen bør være ekstra opmærksom på at sætte kundeoplevelse på dagsordenen, da et manglende fokus i sidste ende kan koste branchen milliarder, vurderer han.

- Ledelsen er nødt til at forstå, at medarbejderne skal klædes på. Ledelsen skal oversætte intentionerne, det vil sige strategierne og kundeløftet til noget praktik, siger Henrik Meng, der har arbejdet med at forbedre kundeoplevelsen i mange store kæder.

Med udgangspunkt i de erfaringer mener han, at ledelsen bør fokusere på to ting.

- Den ene er produktkendskab. De er nødt til at have nogle mennesker i butikkerne, som forstår, hvad det er for nogle produkter, vi har på hylderne, og hvad de kan. Og så er man nødt til at arbejde med kundeorientering på en helt anden måde, end mange gør i dag. Det vil sige give medarbejderne et redskab til at forstå kundens vej gennem butikken, de touchpoints der er i butikken. Altså de muligheder der er for at rådgive og sælge en vare, forklarer han.

Samtidig slår han fast, at det er vigtigt at følge op.

- Hvis ikke ledelsen i det daglige eksekverer, følger op og fanger folk i at gøre det rigtige - det vil sige, roser den rigtige adfærd og korrigerer den forkerte - så bliver det kun til snak, siger Henrik Meng.

Forkert fokus kan koste butikken

For mange ligger fokus et helt forkert sted, mener serviceeksperten. For ofte bliver der kun fulgt op på salgstal, og hvad der ellers kan sættes ind i et regneark, mens lederne i det daglige glemmer at fange medarbejderne i at levere den gode kundeoplevelse, men de to ting hænger sammen, slår Henrik Meng fast.

- Kundeoplevelsen er nøglen til salget. Hvis ikke kundeoplevelsen er god, så er salget heller ikke godt. Det er ret banalt. Mange kæder fokuserer også meget på hardware og indretning, og det er da også vigtigt, men pointen er bare, at den gode hardware og den gode indretning ikke kan kompensere for dårlig service, men god service kan faktisk ofte kompensere for mangler andre steder, forklarer han.

Det handler om at huske på, hvad der reelt har betydning for butikkens fremtid.

Artiklen fortsætter på næste side