Bilka har succes med 'kunderejsehjul'

Takket være en bedre oplevelse og service via Bilka.dk har varehuset øget konverteringen med op til 20 procent.

Her går det godt. Og vi vokser stadig.

Sådan kan status fra Bilka opsummeres.

Ved hjælp af et såkaldt 'kunderejsehjul' giver en af Danmarks største webshops deres kunder en bedre oplevelse og service, hvilket øger konverteringen med op til 20 procent.

Kundeoplevelseschef i Bilka.dk, Kasper Kristensen, har sammen med sine kollegaer udviklet kunderejsehjulet. Hjulet tager udgangspunkt i, hvordan mennesker opfører sig, når de handler på nettet. Ved at klargøre de fem faser bliver Bilka.dk's medarbejdere skarpere på, hvad kunderne har brug for og hvornår.

- Ved hjælp af kunderejsehjulet kan vi give kunderne den information, de har brug for, afhængigt af hvor i købsprocessen de befinder sig. Det kan for eksempel være en produktguide eller svar på spørgsmål. Vi bruger på den måde relevant content for at skubbe kunderne videre i deres købsproces. Det betyder, at vi konverterer op mod 20 procent bedre, forklarer Kasper Kristensen i en pressemeddelelse.

LÆS OGSÅ: Bilka åbner netbutik i varehus

Leveringen er vigtig

Selve leveringen er naturligvis også afgørende for en vellykket kunderejse.

- I kundeservice bruger vi kunderejsehulet i mødet med kunden. Vi kan nemt og hurtigt finde ud af, hvor kunden er, og hvor han skal hen. Ved henvendelser vedrørende levering er det vigtigt, at vi kan spore kundernes pakker og fortælle leveringstidspunkt, forklarer teamleder i Bilka.dk’s kundeservice, Mathias Lundquist.

Et 'ekstraordinært fokus' på levering og kundeoplevelse har betydet, at Bilka.dk på fem år er vokset og blevet til en af Danmarks største webshops.

LÆS OGSÅ: Sådan vil Bilka ruste sig til fremtiden