Vinder: Derfor er vi Danmarks bedste kundeklub

Artiklen er fortsat fra forrige side

- Har I planer om at indføre konkrete tiltag, som andre virksomheder og foreninger har for at holde på jeres eksisterende medlemmer og øge antallet af medlemmer?

- Vi har ikke problemer med at fastholde vores medlemmer. Medlemmerne stopper med at bruge os, når de stiller træskoene, eller de ikke længere er medlem i en af de optagelsesberettigede organisationer. Vi vokser støt og roligt med cirka 10.000 nye medlemmer hvert år og har nu 208.000 medlemmer og 280.000 betalingskort (idet der er udstedt flere kort til en lang række husstande).

LÆS OGSÅ: Butikker kan spare penge på kundeklubber

Største konkurrent

- Hvem er Forbrugsforeningens største konkurrent?

- Det er helt klart LO+, som henvender sig til en række af de organisationer i LO-familien, som vi også henvender os til. De får gratis markedsføring via blandt andet 3F og Dansk Metal - og er i stand til at tilbyde gratis medlemskab. Dette betyder, at vi med vores kontingent til stadighed skal være markant bedre med vores tilbud.

- Synes du, det er fair, at CBS-forskerteamet har sammenlignet jer med kundeklubber hos virksomheder fra detailbranchen, som jo fungerer på en anden måde?

- Ja, jeg ved ikke, hvad alternativet skulle have været. Et meget fragmenteret scenarie. Man kan jo også dele kundeklubberne op i eksempelvis rabatklubber, bonusklubber og pointklubber.

- Hvad er Forbrugsforeningens største udfordringer de kommende år?

- Det er helt klart at trænge igennem den meget støj med vores kommunikation. Vi oplever, at rigtig mange ikke ønsker vores kort, fordi de tror, det er ligesom X og Y. Mange tror, der ligger noget under med renter, gebyrer osv. - og det er faktisk ikke nemt at få formidlet den gode historie om, at vi er en forening uden aktionærer og udgifter til samme.

- Hvor vigtigt er det for Forbrugsforeningen at være den bedste kundeklub i landet eller blandt de bedste?

- Det er meget vigtigt, og det er faktisk vores vision til stadighed at være Danmarks bedste fordelsprogram. En vision, der efter min mening har været opfyldt i rigtig mange år.

Forbedringer og målsætning

- Hvad er jeres målsætning?

- Vi mener, det er muligt at komme op på 500.000, men det vil først ske om mange år. Vi mener faktisk ikke, det er nogen fordel at komme op på eksempelvis 1 million eller flere, idet flere partnere kan tænkes at opsige samarbejdet, hvis vi bliver for store. I så fald kan de jo ligeså godt nedsætte priserne for alle.

- Hvad skal Forbrugsforeningen fastholde eller optimere for igen at blive kåret til den bedste kundeklub, tror du?

- Det er hårdt arbejde hver dag. Det store gennembrud omkring en dagligvarekæde lader vente på sig. Det er os ubegribeligt, at vi aldrig har haft et samarbejde med en landsdækkende dagligvarekæde, idet vi mener, det virkelig ville kunne flytte markedsandele mellem de mange aktører. I stedet ser vi dem kæmpe med rabatmærker, dyrekort og gryder. Den første, der indgår samarbejdet med Danmarks bedste kundeklub, vil jo få en first mover-effekt blandt vores meget købestærke medlemmer - og det vil virkelig kunne skabe nye magtstrukturer i denne branche, siger Finn Borgquist. 

Efterlyser dagligvarebranchen

- Forbrugsforeningen har 4500 partnere fordelt på over 2000 CVR-numre i 150 brancher. Hvilken brache eller brancher ønsker du, at Forbrugsforeningen bliver stærkere inden for?

- Dagligvarebranchen, som umiddelbart er den eneste branche, der ikke er repræsenteret i vores portefølje. Meget mærkværdigt med de partnerskaber, der ses i resten af verden hos de større detailhandelskæder. Man skulle tro, at vores købmænd slet ikke fulgte med omkring disse muligheder. Vi må jo være for dårlige til at formidle budskabet til denne del af detailbranchen, og jeg tænker, at de måske tror, at de også skal yde bonus på 10 procent. Dette er der slet ikke tale om - kunsten er at finde den bonussats, der er nødvendig for at vores medlemmer går til højre i stedet for til venstre. Med andre ord: Hvad skal der til før de vil handle hos X fremfor Y?

- Hvad skal der til for, at I får partnere inden for dagligvarekæder?

- Der er rigtig mange høvdinge i de større dagligvarekæder, og det er ikke nok at overbevise en kædechef, marketingchef eller indkøbschef. Alle skal kunne se mulighederne og tingene skal formentlig forelægges en bestyrelsen, som meget vel kan sidde i udlandet, hvor de sikkert godt forstår kundeklubber men ikke lige et koncept, hvor der skal ydes reel værdi til kunderne, svarer Finn Borgquist, som siden 2008 har været administrerende direktør i Forbrugsforeningen.

Finn Borgquist kom fra den finansielle sektor og var seneste salgs- og marketingansvarlig hos Handelsfinans - den nuværende Ekspres Bank.

Detailfolk.dk sætter for tiden fokus på kundeklubber. Næste gang bringer vi et interview med Ikea om Ikea Family.

LÆS OGSÅ: Ekspert: Detailkæder misforstår ideen med kundeklubber