Service på alle platforme er vejen til topplacering

Fona.dk er mere end bare e-handel. Godt købmandskab er dyden, der går forud for en samlet servicestrategi for alle platforme.

Fona vil gerne være en radiohandler. Så kort er historien faktisk. For et år siden blev det så en realitet, at internethandlen løb fra Fonas hjemmeside, der var designet udelukkende for at skabe trafik til kædens 62 butikker.

11. august gik Fona.dk i luften - ny og forbedret. Detailfolk har talt med Fonas it-chef, Jens Fauring, om strategien der førte til, at Sitecore netop har kåret Fona.dk som årets hjemmeside.

LÆS OGSÅ: Fona.dk vinder retail-pris

Det var ikke en beslutning om e-handel

Fona har været aktiv på nettet siden før årtusindeskiftet. I 2006 skiftede Fona design

- Et fint design, som har holdt i 6 år, men så stagnerede handlen, fortæller Jens Fauring.

Han understreger, at Fona hele tiden har haft fokus på de overordnede linjer.

- Vi har Ikke sigtet mod en bestemt kanal. Vi har taget afsæt i forbrugerne og Fonas overordnede målsætninger om at være serviceorienteret, siger Jens Fauring til detailfolk.dk.

Fona vil hjælpe kunderne til den rigtige løsning

Uden at udbasonere et slogan over for kunderne, er der klare interne idéer om, hvad Fona gerne vil.

- Fona hjælper dig med at købe den rigtige løsning. Det er det, vi gerne vil. På den måde tager vi afstand fra dem der "vil være billigst", siger han og imiterer en Bilkareklame.

Det har betydet, at mange af ændringerne på Fona.dk har været af redaktionel karakter.

- Vi har lagt mange ressourcer ind i varebeskrivelserne, så der kommer flere oplysninger om varerne, og så det bliver let at finde tilbehør. Vi oplever hele tiden, at folk har købt en hel masse, og så mangler de alligevel et kabel,når de kommer hjem. 

Serviceoptimering på alle platforme

Det er ikke kun på nettet, der bliver skudt ressourcer i service. For at give kunderne de bedste løsninger, gør vi meget ud af at uddanne sælgere i butikkerne, så de spørger ind til kunderne og sikrer sig, at de nu har husket at få det hele med.

Jens Fauring forklarer, at Fona.dk er en forlængelse af Fonabutikkerne. En slags ekstra filial, der forbinder butikkerne. 

- Der er en butikschef på Fona.dk, ligesom i alle vores andre butikker, som har sit eget markedsføringsbudget og egne folk, siger han.

Han fortæller, at forretning på nettet langt hen ad vejen er det samme som at have en fysisk forretning.

- Varerne har de samme numre og priser alle steder. Der er den samme tone, og det er det esamme Fona-sprog, vi snakker. Det er ikke et e-commerce-projekt, det er Et Fona-projekt.
Og Fona er traditionelt en gammeldags købmand, og vi foretrækker, at kunderne kommer i butikken, så vi kan vejlede dem og gøre dem trygge ved deres køb, hvis de har forelsket sig i et eller andet.

Fona.dk er bare starten

Folk bruger Fona.dk som opslag, før de besøger butikken. Og funktionen Find Fona, er vanvittig besøgt om lørdagen.

Jens Fauring er ikke meget for at løfte sløret for, hvad der ellers ligger i støbeskeen for Fona.dk., men han er overrasket over, hvor stor en del af de besøgende, der besøger hjemmesiden fra deres mobiler. Derfor bliver der kastet ressourcer efter impuls og spontankøbere hurtigere end planlagt, fortæller han.

Lanceringen i august var bare starten på det digitale Fona. Alligevel tvivler han på, at en applikation til mobilen, bliver det næste.

- Jeg tvivler på, vi får en app. Vi har i hvert fald endnu ikke formået at finde den killer app, som alle danskere bare må have, siger han.