Iværksættersucces: Utraditionelt koncept førte til investormillioner og 60 ansatte

En kundeservice, der tager udgangspunkt i en filmstjerne og et princip om ingen e-mails. The Cloakroom har succes med at gribe sin forretning anderledes an.

”Ryan is my boyfriend”.

Sådan står der på de T-shirts, som de personlige shoppere hos The Cloakroom får, hvis de gør sig fortjent til dem. Med Ryan henvises der til skuespilleren Ryan Gosling. Han er nemlig en stor del af den danske iværksættervirksomheds forretning.

The Cloakroom, der lever af at klæde mænd på, har nemlig bygget hele sin kundeservice op omkring den verdenskendte Hollywood-stjerne.

- Jeg læste i en artikel, at han var den mest keglede mand, da han lavede The Notebook. Så fik han en personal shopper og blev kåret til ”best dressed man” i Hollywood. Og så tænkte jeg, det er lige præcis den oplevelse, vi vil give alle vores kunder. De skal føle, at de er Ryan Gosling og har en stylist, der tager sig af dem, forklarer Kasper Brandi, der er den ene af de to stiftere bag virksomheden.

The Cloakroom er en form for personlig shopping-tjeneste til mænd. En række personlige shoppere sammensætter på baggrund af spørgeskemaer, telefoninterview og billeder på Facebook nogle udvalgte sæt tøj til en given kunde. De pakkes i en æske og sendes til kunden, der herefter kan prøve det hele og gratis returnere det, der ikke passer eller falder i hans smag. Æsken er sammensat specielt til dem, og den personlige shopper skriver en personlig hilsen, der forklarer hendes forskellige valg. Mændene vælger selv, hvor ofte de vil have en kasse, og der er ingen abonnement eller binding.

Forholdet mellem de personlige shoppere og kunderne er altafgørende, og det er altså her, at Ryan Gosling kommer ind i billedet. I manualen til kundeservice er ordet customer erstattet med Ryan, så det hos The Cloakroom hedder “Ryan care” i stedet for “customer care.”

- Det er en anden måde at gribe kundeservice an på, fordi det godt nogle gange kan være den lidt tunge pige i klassen. I stedet sørger vi nu for, at kunderne føler sig som nummer et hver gang, fordi de bliver betragtet som Ryan Gosling, forklarer country manager i Danmark Anne Kragh-Mortensen.

Og Kasper Brandi supplerer grinende.

- Jeg siger altid til dem, hvis der er en besværlig kunde, der er ringer: “Forestil dig, at det er Ryan Gosling, der vil have fat i dig, hvor lækkert er det ikke?”

Han tænker lidt over det og uddyber så:

- Der er to ting i det. Normalt er dem i kundeservice ikke så værdsatte. Her siger vi i stedet, at de er de vigtigste, fordi de har Ryan. Nummer to er, at alle i virksomheden skal forstå, at de er en del af kundeservice. Vi skal allesammen hele tiden tænke på, hvad Ryan siger til dig, forklarer Kasper Brandi.

Vækst på 1000 procent

Kasper Brandi startede sammen med Asbjørn Jørgensen The Cloakroom i maj 2013. Ingen af dem havde detailerfaring, men kom med uddannelsen Strategic Market Creation fra CBS i bagagen. Kasper Brandi havde indtil da været en del af Mærsks trainee program, mens Asbjørn Jørgensen havde været med i en masse forskellige startups. Begge ville de dog gerne starte deres eget op, og det blev startskuddet til The Cloakroom, der er inspireret af det lignende amerikanske koncept Trunk Club.

- Det er måske ikke den mest sexede måde at opstarte et koncept, men langt de fleste danske startups kommer fra noget, man har set fungere i et andet land. Det er af den simple grund, at hvis du skal skabe et marked fra nul, giver det ikke mening at gøre det i et land, der er så lille. Hvis du kan se, at det allerede har potentiale i et større land, så giver det også mening at gøre det i Danmark, forklarer Kasper Brandi.

Alligevel blev det ikke hjemlandet, men i stedet Amsterdam, der lagde grund til The Cloakroom, der dog senere har udvidet til det danske marked.

Der var ingen danske investorer, der ville skyde penge i projektet. I stedet blev det en sydafrikansk mand i Holland, der kunne se potentialet og i første omgang skød penge i The Cloakroom. Siden har flere investorer meldt sig på banen. Og indtil videre har de to iværksættere rejst 17 millioner kroner til projektet.

I 2014 voksede The Cloakroom 1000 procent. I dag er virksomheden udover Danmark og Holland også til stede i Sverige og Belgien. På sigt vil man gerne ud i flere lande, men i første omgang har man fokus på, at både det belgiske og svenske marked kan blive langt større.

Artiklen fortsætter på næste side