Guide: Sådan håndterer du vrede kunder

Konflikter med kunder kan være meget belastende for de ansatte. Her er derfor en guide til, hvordan man håndterer vrede kunder.

En stor del af HK's medlemmer arbejder med mennesker i det daglige. Det gælder også for mange af de medlemmer, som står i butik. Derfor har HK lavet en guide til, hvordan man takler vrede kunder.

1. Kom ikke med modargumenter

Det kan godt være, at kunden forklarer dig, at firmaet er fyldt med uprofessionelle mennesker. og siger ting som "Det er nu fjerde gang jeg ringer." eller "Hvorfor er I så amatøragtige." Her skal man ikke modargumentere. Giv i stedet udtryk for, at du kan se, at situationen er uheldig og hold hele tiden fokus på sagen.

2. Stå et sted, du kan komme væk

Bliver situationen tilspidset, og står du i samme rum som kunden, så sørg for, at du står et sted, hvor du kan komme væk. Det er ikke kun fordi, du evt. skal kunne flygte, men også fordi det er meget ubehageligt at føle sig trængt op i en krog.

3. Anderkend kunden

Det er vigtigt, at kunden føler sig hørt. Sig fx ”Jeg kan godt mærke, at det her fylder for dig”. Det er ikke det samme som at sige, at vedkommende har ret.

4. Skær igennem hvis nødvendigt

Hvis kunden ikke slapper af herefter, må du skære igennem og sige: ”Vi kommer vist ikke længere lige nu. Jeg bliver nødt til at have en kollega/min chef til at se på sagen. Det kan ikke blive lige nu, men klokken xx/i morgen”.

Det kan også være godt, hvis en kollega bryder ind. Det afleder ofte situationen. 

5. Tal om konflikten efterfølgende

Det er vigtigt ikke at tage konflikten med hjem, så det er godt at tale med sine kollegaer om det samme dag. Hvis du har overværet en konflikt, så lyt til din kollega og lad være med at komme med negative kommentarer, også selvom du måske ikke synes, at din kollega håndterede konflikten godt. Den slags må vente til et andet og mere roligt tidspunkt.

LÆS OGSÅ: Nye tal: Nærmest alle har fået møgfald fra kunderne