Ekspert: Sådan skaber du vindende forbrugeroplevelser

Få en amerikansk detailhandelseksperts seks gode råd til, hvordan man fanger fremtidens forbrugere med gode detail-oplevelser.

Nutidens forbrugere ligner langt fra tidligere tiders. De er vokset op i en digital tidsalder, og har derfor nogle helt andre forventninger til detailhandlen.

Netop den nye generation af forbrugere, digisumers, generation Y eller slet og ret de 15-33-årige, var omdrejningspunktet på en konference afholdt af Retail Institute Scandinavia på kunstmuseet Arken i sidste uge. Her gav den amerikanske detailhandelsekspert Neil Stern fra samarbejdspartneren McMillianDoolittle seks råd til, hvordan man skaber en vindende forbrugeroplevelse. 

1. Cross channel er vejen frem

- Detailhandlen skal være klar på det og investere i cross channel, sagde Neil Stern og fremhævede blandt andet click & collect-løsninger, hvor kunderne kan bestille varer på nettet for derefter at hente dem i butikken. Det er også oplagt, at man med skærme i butikkerne laver såkaldte "endless aisles", hvor kunderne får mulighed for at se langt flere produkter, end dem der er plads til på butikshylderne.

2. Giv nøglerne fra dig

- Glem alt om at du selv kører bilen, det er forbrugerne, der kører den, sagde Neil Stern og henviste til, at forbrugerne i langt højere grad kontrollerer hele købsprocessen. De vælger selv, hvor, hvordan og hvornår de vil handle, og det er man som detailhandler nødt til at forholde sig til, slog den amerikanske ekspert fast.

3. Glem monologen

- Man er nødt til at indgå i dialog med kunderne, sagde Neil Stern. Han fremhævede Walmart, der med konkurrencen "Get on the shelf" har inviteret kunderne til at komme med deres bud på, hvad der skal på hylderne i butikkerne. 

4. "Dele"-økonomi vinder frem

- Den næste generation af forbrugere vil ikke nødvendigvis eje tingene. De vil bare gerne have adgang til dem, sagde Neil Stern om begrebet "sharing economy". Et eksempel er hjemmesiden renttherunway.com, hvor forbrugerne kan leje tøj og accessories for en enkelt aften for derefter at returnere det.  

LÆS OGSÅ: Hvordan kan detailhandlen tjene penge, når forbrugerne ikke køber nyt?

5. Fortæl oprindelseshistorier

- Forbrugerne er interesseret i, hvor produkterne kommer fra, så fortæl dem det, lød rådet til de fremmødte fra Neil Stern. Han eksemplificerede med blandt andre Timberland, der med en udførlig mærkat giver forbrugerne hele historien om, hvordan de specifikke stykker tøj er fremstillet.

6. Personalisering bliver forventet

- Forbrugerne forventer en personalisering, sagde Neil Stern. Her henviste han blandt andet til Amazon, der laver personlige anbefalinger til kunderne på baggrund af tidligere indsamlet data om den enkelte.

Med de seks råd in mente slog den amerikanske ekspert fast, at fremtidens vindere i detailhandlen bliver dem, der formår at tilpasse sig forbrugerne.

- Verden er forandret for altid. Den magtfulde forbruger har kontrollen, og der er ingen muligheder for at vende tilbage til, hvordan det var engang, sagde Neil Stern fra scenen på Arken.

LÆS OGSÅ: Hvordan kan detailhandlen fange de digitale forbrugere?