Detail-chefer og kunder er uenige om butikkernes serviceniveau

Dårlig service sender 7 ud af 10 kunder ud af butikken. En ny måling viser, at kunder og detailhandlens ledere ser forskelligt på serviceniveauet i butikkerne.

Spørger man detail-cheferne, ser det godt ud med serviceniveauet i de danske butikker.

99 procent af lederne i større detailkæder/butikker mener, at deres medarbejdere leverer god eller meget god, personlig service. Det viser en MEGAFON-måling blandt 1000 danskere og 100 ledere i større detailvirksomheder. 

Spørger man kunderne, er virkeligheden dog en anden. Kun halvdelen mener, at serviceoplevelsen i butikkerne er god eller meget god, mens den resterende halvdel er langt mere skeptisk.

Henrik Meng fra konsulenthuset Meng & Co har 25-års erfaring i service og kundeoplevelser. Han er overrasket over, at stort set alle ledere i undersøgelsen er helt overbeviste om, at de og medarbejderne gør det rigtigt godt.

- Nogle ledere ønsketænker. Men det helt store problem her er ikke ønsketænkning, men at lederne overser hvor stor magt medarbejderne, den uformelle ledelse, faktisk har. Du kan regere, holde kurser, hoppe og danse, men hvis dine medarbejdere ikke får et klart HVORFOR besvaret af ledelsen, får deres hjerte med i det de skal levere i butikken, så går kunderne deres vej og kommer ikke igen. Så er din intention som leder ikke blevet eksekveret, ikke blevet taget alvorligt nok. Så har den enkelte medarbejder taget over og styrer showet, siger Henrik Meng i en udtalelse.

Dårlig service sender kunder ud af butikken

I sidste ende kan de dårlige serviceoplevelser koste på bundlinjen i form at såkaldt tabt livstidsværd; altså den værdi en kunde repræsenterer fra vugge til grav. Noget Henrik Meng også tidligere har slået på tromme for her på detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Ekspert: Dårlige kundeoplevelser koster detailhandlen milliarder

MEGAFON-målingen viser, at syv ud af ti kunder har forladt en forretning på grund af utilfredsstillende service. Samtidig er nettet blevet et nemt alternativt, og ifølge Henrik Meng skal der derfor ikke bare noget ekstra, men noget ”ekstra-ekstra” til for at kunderne handler i de fysiske butikker

- Sandheden er, at danskerne gerne vil have den gode, personlige service. Og den kan man få i koncentreret form i de fysiske butikker, hvor man møder et andet menneske, som med faglighed og nærvær kan guide én på en personlig måde. Lidt ligesom købmanden ved gadekæret i gamle dage. Men hvis man så ikke får den personlige service, så kan man jo ligeså godt handle på nettet, spare pengene og køen i butikken, siger Henrik Meng.

Men er slaget så tabt for de danske detailbutikker? Ikke helt, mener Henrik Meng.

- Det er heldigvis sådan at skuden kan vendes. Der kan skrues op for begejstringen, nærværet, forståelsen, dedikationen – alle de parametre, som skaber det gode værtskab og den gode kundeoplevelse. Og når danskerne rent faktisk ønsker bedre service, så vidner det om et stort potentiale for detailhandlen. Det gælder om at smøge ærmerne op og komme i gang, siger han.

MEGAFON-målingen blandt 1000 repræsentativt udvalgte danskere og 100 ledere/ansvarlige for kundeservice i detailvirksomheder med minimum 50 ansatte og opefter er foretaget i perioden marts-april 2015.

LÆS OGSÅ: Ny app kan inspirere detailhandlen til bedre serviceoplevelser