Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"LEG KØBMAND!"

- Morten Max, MAX - Retail Made Simple
Læs bloggen her

Bliv bedre til at håndtere kundekonflikter

(C) Sidens indhold er leveret af BAR Handel og må kun gengives med tydelig kilde og/eller link til siden

BAR Handel

BAR Handel er branchearbejdsmiljørådet for detailhandlen, og har ifølge arbejdsmiljøloven til formål at bistå detailhandelsbranchens virksomheder med information og vejledning om arbejdsmiljø inden for branchen.

Læs mere om BAR Handel her

En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret fx bliver vred, irriteret, ked af det eller lignende.

Konflikter kan ikke undgås - heller ikke i kunderelationer, hvor der kan være mange interesser på spil. Men man kan lære at håndtere konflikter konstruktivt, målrettet og ligeværdigt, og skabe gode løsninger for både forretningen og kunden. Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsorden – tal åbent om dem, og hvad I gør og kan gøre for at takle dem.

Kunder der er aggressive, truende, berusede og eller på anden måde er påvirket, kan være svære at komme i dialog med, derfor er det vigtigt at have klare retningslinjer for, hvordan man takler sådanne kunder, herunder hvordan I hjælper og støtter hinanden i situationen.

Vær bevidst om, at når kunden er følelsesmæssigt involveret, kan saglige argumenter som fx købelovens og butikkens regler om bytning og returnering af varer ikke bruges. Når I er i konflikt, handler det ikke om diskutere sagen, der startede konflikten. Det handler kun om, at kunden skal beroliges og hjælpes ud af den følelsesmæssige involvering.

Gode råd til konflikthåndtering:

  • Se konflikten og identificer, hvor optrappet konflikten er – jo hurtigere du opdager konflikten desto lettere er den at håndtere. Brug konflikttrappen til at forstå hvad der sker hos kunden og dig selv, på de forskellige trin i en konflikt. 
  • Mød konflikten åbent – dvs. giv kunden mulighed for at fortælle sin side af sagen og vær nysgerrig og lyt til det, kunden fortæller. Respekter, at det er sådan, kunden har oplevet situationen og begynd ikke at diskutere dét, kunden fortæller, eller sige kunden imod.
  • Stil korte åbne spørgsmål, der signalerer, at du gerne vil høre kundens side af sagen og forstå kunden.
  • Vis, at du lytter og forstår
  • Brug et sprog, der ikke er personligt og provokerer, og vær opmærksom på, hvordan du selv virker på kunden.
  • Tag ejerskab og vis, at du gerne vil finde en løsning – sørg for at kunden forstår løsningsmuligheden.
  • Det kan være, at du ikke kan give kunden ret – men du kan give kunden en følelse af at være blevet taget alvorlig.
  • Har du svært ved at takle situationen – så sig, at du lige henter en kollega, som kan hjælpe jer. Sæt vedkommende ind i problemet, så kunden ikke oplever, at skulle starte forfra.
  • Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere en konflikt og bed i stedet en kollega om hjælp, før konflikten optrapper.
  • Tal åbent med hinanden om, jeres oplevelser med fx sure kunder, ophidsede kunder, anklagende kunder og tal om, hvordan I takler eller kan takle dem.

Husk endeligt, at det kræver masser af øvelse og tid at lære sig at håndtere konflikter korrekt.

Sidens indhold er leveret af samarbejdspartnere, og detailfolk.dk påtager sig intet juridisk ansvar for indhold eller ordlyd.



Del denne side:






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD