Online eller offline: Kunderne forventer det samme

Hvis man som detailhandler både sælger via fysiske butikker og nettet, forventer kunderne samme service på tværs af kanaler, viser analyse.

En vare købt online skal kunne byttes i en fysik butik.

Sådan lyder dommen fra kunderne i Foreningen for Dansk Internethandels (FDIH) e-handelsanalyse fra april.

Næsten halvdelen af kunderne (45 procent) svarer, at de ønsker at kunne reklamere, bytte og returnere netkøb i den fysiske butik. Der er ingen markante forskelle i holdninger på tværs af alder og køn.

- Salgskanalerne flyder sammen, så stadig flere butikker både sælger via fysiske butikker og på nettet. Det passer kunderne fortrinligt, og de forventer en ensartet service, uanset hvordan de handler. For de ser kun én butik, uanset om det er butikken på hovedgaden eller på nettet, siger adm. direktør i FDIH, Annette Falberg, i en udtalelse.

De største irritationsmomenter

I analysen har man også spurgt ind til, hvad der irriterer kunderne mest ved handel på tværs af kanaler. Her svarer halvdelen af kunderne, at det mest irriterende er, når de opdager varen til en billigere pris i enten den fysiske butik eller netbutikken - efter de har købt varen. 

- Irritationen over at se en vare til lavere pris, end den man selv har betalt, gælder de fleste køb, uanset hvor de sker. Så her lægger udfordringen hos kunderne, som skal huske at pristjekke hele vejen rundt, hvilket nettet giver uanede muligheder for, siger Annette Falberg.

På anden- og tredjepladsen over irritationsmomenter placerer danskerne forskelle i bytte-, returnerings – og reklamationsmuligheder, alt efter om varen er købt online eller i fysisk butik.

Regler udfordrer butikker

Sidstnævnte kan også give butikkerne store problemer, fordi forbrugeraftaleloven, der trådte i kraft sidste sommer, giver kunderne mulighed for at returnere onlinekøb, selv efter de har været taget i brug.

LÆS OGSÅ: Sådan er de nye regler for e-handel

- Det er en helt urimelig belastning for e-handlen, og den kan nu ramme omni-channel butikkerne. Nogle brugte varer kan returneres, og andre kan ikke, alt efter hvor varen er købt. Det er uforståeligt, umuligt at styre, og det kan man hverken byde butikkerne, deres personale eller kunderne, så den urimelige regel er den første, der bør fjernes i forbrugeraftaleloven, siger Annette Falberg.

Samlet set har danskerne i april handlet 10,6 millioner gange på internettet med et samlet estimeret forbrug på 7,2 milliarder kroner.

LÆS OGSÅ: Nye initiativer skal sætte gang i danske netbutikkers eksport