Se top 10: Danmark er et skridt foran i nordisk omnichannel-kapløb

Stor elektronikkæde er længst fremme i disciplinen omnichannel, viser en analyse, der også sætter navn på de bedste retailere i Norden.

Konsulenthuset Impact har set nærmere på, hvordan de nordiske detailvirksomheder klarer sig inden for disciplinen omnichannel.

Og set med de rød-hvide briller er undersøgelsen Omnichannel Index opløftende læsning: Den danske detailhandel er nemlig et skridt foran både Sverige og Norge.

Blandt de ti nordiske virksomheder, der er bedst til at skabe en god kundeoplevelse på tværs af den fysiske butik og netbutikken, er otte af dem danske. I gennemsnit har de danske virksomheder fået tildelt 46 point i undersøgelsen, mens de norske og svenske begge har fået 43. 

- De bedste virksomheder er gode til at bruge deres redskaber til at få kunderne ned i butikkerne og skabe en sammenhængende oplevelse, siger Kasper Holst i en pressemeddelelse. Han er adm.direktør i Impact.

- Det kan for eksempel være ved at guide kunden på livechat, ved at indkøbskurven følger med på tværs af forskellige platforme, eller ved at man på nettet kan se, hvor mange varer, der er tilbage i den fysiske butik, siger Kasper Holst.

Set over en bred kam klarer de danske virksomheder sig langt bedre end sidste år. Dengang lå gennemsnittet blandt de danske virksomheder på 33 - altså betydeligt mindre end dette års score på 46.

Men der er stor forskel. Hvor kendte brands som Elgiganten, Matas og Imerco scorer næsten 80 point, ligger de dårligste helt nede på omkring 15.

Skal fastholde kunder

Trods forbedringerne er der især et punkt, der trænger til at blive taget bedre hånd om, understreger Kasper Holst. Mange virksomheder, som er gode i den indledende markedsføring, halter til lidt når det gælder fastholdelse af kunder gennem eksempelvis loyalitetsprogrammer.

- Kigger vi på de enkelte brancher klarer elektronikbranchen sig bedst i undersøgelsen, og her har aktørerne også været rigtig gode i den opfølgende service- og fastholdelsesfase, siger Kasper Holst.

- Det er områder, hvor en spiller som Amazon, der sandsynligvis snart kommer til Danmark, er meget skarp. At indsamle data om kunderne er ekstremt vigtigt, for at man hele vejen igennem kan levere en personaliseret service med relevant indhold, siger Kasper Holst.

Impact har udpeget ni kriterier som essentielle i konkurrencen med Amazon, men kun fem procent af virksomhederne lever op til hele rækken. Click & Collect er et af kriterierne, og det tilbydes ifølge undersøgelsen af 76 procent af de danske butikker. Flere gør bare ikke kunderne opmærksomme på det.

- Halvdelen af de danske butikker, der tilbyder Click & Collect, skriver det ikke en gang på produktsiden. Det er jo ganske nemt at rette op på, men ikke desto mindre et vigtigt forbedringspotentiale, siger Kasper Holst.

LÆS OGSÅ: Butikker kæmper for at holde trit i omnichannel-kapløbet