Hele købsoplevelsen tæller på nettet

Det er den samlede oplevelse før, under og efter et køb, der tæller for kunderne online, viser en undersøgelse.

Når forbrugerne handler på nettet, skal hele processen være i orden fra A til Å.

Det konkluderer E-handelsrapporten 2014 fra Bring og Posten Norge, der hvert år analyserer e-handlen i Norden. Den blev i år offentliggjort til E-handelskonferencen 2014.

LÆS OGSÅ: Højdepunkter fra årets e-handelskonference 2014

Både god produktinformation, enkle betalingsløsninger og gode leveringsmuligheder er måske ikke overraskende afgørende faktorer, når kunderne vælger netbutik. Til gengæld kan rapporten konkludere, at de er lige vigtige for de adspurgte forbrugere.

- Med andre ord skal netbutikkerne være god til totaloplevelserne for at tiltrække kunder, konkluderes det i rapporten.

God information er vejen frem

Før købet foretrækker de nordiske forbrugere at orientere sig på butikkernes egne sider, inden de vælger, hvad der skal lægges i den virtuelle indkøbskurv. For danskernes vedkommende er det lidt mere end halvdelen, der går direkte til netbutikken, mens en tredjedel bruger søgemaskiner til at finde den relevante information.

- For netbutikkerne betyder det, at god information på hjemmesiderne er en vigtig konkurrencefordel. Forbrugerne vil have det enkelt og vil handle samme sted, som de finder informationer om købet, lyder konklusionen i rapporten.

Enkel betaling og fleksibel levering

Under købet er det især enkle betalingsmåder og fleksible leveringsløsninger, der tæller for de nordiske forbrugere. Næsten 40 procent har afbrudt et eller flere køb inden for det seneste halve år. 

Når danskerne bliver spurgt om, hvorfor de sidst har afbrudt et netkøb, svarer de især utydelige vilkår, krævende registrering, ringe tillid til betalingsprocessen og utilstrækkelig information.

Syv ud af ti forbrugere mener ifølge rapporten, at leveringsmuligheder er afgørende for valg af netbutik. De danske forbrugere går især op i pris. 53 procent svarer, at prisen er meget vigtig. I E-handelsrapporten anbefales det derfor, at netbutikkerne sætter sig ind i, hvem deres kunder er og hvad de forventer sig af betalings- og leveringsvalg.

Fokuser på de eksisterende kunder

Over 90 procent af forbrugerne var tilfredse med deres seneste onlinekøb, og det kan de nordiske netbutikker drage fordel af, konkluderer rapporten, der samtidig fremhæver, at over 70 procent af de nordiske netkøb blev gennemført i netbutikker, som forbrugerne har handlet i tidligere.

For de danske forbrugere er det især enkelthed, gode tilbud, lave priser, godt vareudvalg, god kundeservice, tryghed, der tæller.

- Sammen udgør disse faktorer en god totaloplevelse og gør, at kunderne altså vender tilbage til netbutikken og handler igen, konkluderer E-handelsrapporten.

Det bliver dog samtidig slået fast, at der kan være forskelle mellem køn og aldersgrupper. Derfor bør netbutikkerne sætte sig ind i, hvem lige netop deres kunder er, konkluderes det i rapporten.

- Det er vigtigt for netbutikkerne at vide, hvad der driver loyaliteten for netop deres kunder. Når hele 7 ud af 10 vælger en netbutik de har handlet i tidligere, er det vigtigere end nogensinde at fokusere på de kunder, man allerede har og give dem den service, de forventer og efterleve de krav, de stiller, lyder det i rapporten.

E-handelsrapporten er en analyse af e-handelsmarkedet i Norden. Grundlaget for rapporten er en kvantitativ undersøgelse blandt et repræsentativt udvalg af nordiske forbrugere og telefoninterviews med en række virksomheder med og uden nethandel i Danmark, Norge og Sverige.

LÆS OGSÅ:Dansk e-handel er på vej mod ny rekord