Flere butikker benytter mystery shopping

Krisen har fået flere butikker og kæder til at øge brugen af mystery shopping, mener en af udbyderne.

En undercover forbruger, der noterer sig alt, hvad der sker, når vedkommende træder ind i en butik.

Mystery shopping eller test shopping er en metode, der bruges til at undersøge kunders oplevelse af en butik. Brugen af den særlige undersøgelsesform er vokset markant i detailbranchen, siden krisen gjorde sit indtog.

- Krisen har haft positiv effekt på vores aktivitet. Vi er vækstet og gået markant frem siden 2008, siger partner og marketingdirektør Christoffer Borup fra firmaet Shoptimizer, der åbnede i 2005 og netop tilbyder mystery shopping til detailbranchen.

Det skyldes ifølge ham, at detailhandlen har indset, at kundegrundlaget ikke bliver større, når krisen kradser.

- I en periode med lavkonjunktur er man nødt til at få det bedste ud af det, man har, siger han til detailfolk.dk.

Det betyder, at butikkerne er nødt til at arbejde med at levere de bedst mulige oplevelser for at fastholde de eksisterende kunder.

LÆS OGSÅ: Har du styr på kundeservicen?

- Helt basalt handler det om konstruktivt at få sat tal på sine kundeoplevelser. Derudover handler det om, hvordan man kan gøre detailoplevelsen bedre, og hvordan man kan inspirere sine kunder til at bruge flere penge, mens de er i butikken, forklarer Christoffer Borup.

Et værktøj til butikker

Han forklarer, at mystery shopping er en god måde at komme hele vejen rundt om sin forretning og måle på den service, man tilbyder sine kunder.

- Det er en stærk måde at teste den faktiske kundeoplevelse på, fordi en mystery shopper på forhånd er blevet briefet om, hvad der burde vente dem, siger han og henviser til, at f.eks. exit-spørgeskemaundersøgelser blandt ”rigtige” kunder giver et andet resultat.

Når butikken har modtaget et til flere besøg fra en mystery shopper, udfærdiger Shoptimizer en rapport på baggrund af de indtryk den ”falske” kunde har haft af butikken. Christoffer Borup kalder det en form for personale håndbog i praksis.

- Det er noget konkret at forholde sig til. Butikken kan se, hvor det er, den falder igennem, forklarer han.

For ham er det vigtigt at understrege, at konklusionerne fra Shoptimizer ikke må bruges sanktionerende over for medarbejderne.

- Vi henvender os altid til et hold og vil ikke hænge enkeltpersoner ud, siger Christoffer Borup.

Han fortæller, at mange af Shoptimizers kunder vælger at motivere medarbejderne ved eksempelvis at lave konkurrencer, hvor det handler om at score 100 procent på et specifikt fokusområde.

Og generelt er det vigtig, at butikkerne tager et område ad gangen, når de kaster sig ud i en måling af deres serviceniveau, slår marketingdirektøren fast.

- Det er vores erfaring, at man ikke bliver bedre til det hele med det samme, siger han til detailfolk.dk.