Kan service på nettet slå serviceniveauet i butikkerne?

Det er på service, det store slag skal slås mellem butikker i gågaderne og butikker på den virtuelle markedsplads. Netbutikker bør opruste for at skabe personlige relationer på afstand, lyder opfordringen.

I discountbutikker er service ikke førsteprioritet. Det gælder for så vidt i mange butikker, både i byerne og på nettet. Ikke desto mindre er det service, der på sigt skiller fårene fra bukkene, mener direktør for produktudvikling i 1508, Klaus Bundvig.

- Start med service, så følger forretningen med. Det var det klare budskab fra direktør Klaus Bundvig, på årets e-handelkonference.

Selv om butikkerne i realiteten er foran på point med deres personlige kundekontakt, så er det langt fra sikkert, at butiksassistenterne på sigt kan hamle op med netbutikkernes servicemails. 

Salg skal opfattes som en service

- Kan man lave en så heftig service, at transaktionen ikke bliver noget problem? Det spørgsmål stiller Klaus Bundvig sig selv hver dag.

- Det handler om at få kunden til at se godt ud med sin service. Man skal give kunden en gave, og mersalg er ikke en gave i sig selv, sagde han i en præsentation på årets e-handelskonference.

Hans definition af god service er at understøtte uerkendte behov hos kunden. Eksempler på det kan være en kaffeautomat på et vaskeri, en menu på en restaurant, eller i en mere avanceret udgave; Når man tilbydes at købe nye batterier på tilbud ca. et år efter, man har købt en boremaskine, hvis batteri har en begrænset levetid.

  - Hos DSB burde det regne med digitale services, skriver Klaus Bundvig på et af sine slides. Lige præcis DSB er jo i den priviligerede situation at have kunden helt for sig selv i et på forhånd kendt tidsrum.

 Derfor undrer det direktøren, at transportkæmpen ikke tænker flere services ind i sin salgsstrategi.

Et sammenhængende brugsflow

Han opfordrer netbutikkerne til hele tiden at tænke i services, der giver mening både før, under og efter forsendelsen af en vare.

Services skal skabe et brugsflow, og det er en simpel ting som en returkuvert, der gør hele processen omkring returvarer lettere og eliminerer nogle af besværlighederne ved at handle på nettet.

I hans optik er de nye tider et farvel til grossisten, der udelukkende lever af profitmarginen. Service er altafgørende, og digitalt kan man samle så mange kundedata at det bliver muligt at skabe en servicerelation til kunden via nettet.