Elgiganten-smiley skal øge kundefokus

Billig pris og god service kan være svært at få til at hænge sammen. En ny smiley-ordning skal hjælpe Elgiganten med at optimere købsoplevelsen.

I detailbranchen taler man ofte om, at en billig pris og en god service vanskeligt går hånd i hånd. Det vil Elgiganten nu gøre op med.

Elektronikkæmpen har indført en smiley-ordning, der giver kunderne mulighed for at bedømme deres netop overståede besøg. Det sker på en dertil oprettet skanner, der er opstillet lige inden døren i alle kædens 29 varehuse. Her kan kunderne trykke på den type smiley, som de mener passer til den købsoplevelse, de lige har haft.

- De fleste ved efterhånden, at Elgiganten vil være billigst og at vi har et stort udvalg af mærkevareprodukter, men vi har de seneste år også arbejdet hårdt på at gøre vores kundefokus endnu bedre, og her var det helt oplagt at spørge kunderne selv, hvad de synes om den oplevelse de lige har haft i vores butik. Vi spurgte derfor os selv, hvordan vi enklest og hurtigst kunne få den bedømmelse fra kunderne, og besluttede at smiley-ordningen, eller Happy or Not, som vi kalder konceptet, var den bedste løsning, forklarer adm. direktør Peder Stedal om baggrunden for at indføre en smiley-ordning.

Varehuse kæmper internt

Med Happy or Not bliver det muligt for hver enkelt butik at reagere, hvis de oplever en faldende kundetilfredshed. Varehuscheferne får en daglig tilfredshedsrapport, som de kan bruge som et pejlemærke på, hvordan kunderne oplever serviceniveauet i butikken.

Det kan umiddelbart virker som om, at der med den nye ordning lægges et øget pres på medarbejderne, men Peder Stedal fortæller, at der er blevet taget godt imod Happy or Not rundt om i varehusene.

- I Elgiganten er vi jo alle konkurrencemennesker, og der kæmpes ihærdigt blandt varehusene om at få den højeste tilfredsheds-score – og det er jo i virkeligheden noget af det allerbedste ved det her projekt: At man kæmper om at få de mest tilfredse kunder. Glade kunder er det, som det hele handler om først og sidst, siger den adm. direktør til detailfolk.dk.

Også på hovedkontorsniveau er man glad for de input, som man løbende får ind fra projektet.

- Resultaterne fra de 29 varehuse evalueres løbende på hovedkontoret, hvor vi kan se, om der er behov for at lave ændringer, om der er noget vi kan gøre bedre, smartere eller på anden måde tilpasse i forhold til den input, som kunderne giver os. For det er jo hele idéen med projektet: At kunderne hjælper os til at blive endnu bedre, siger Peder Stedal.  

Initiativer skal gøre det nemmere at handle

Happy or Not-ordningen er en del af Elgigantens udvidede kundefokus. Kæden har iværksat en række kundeinitiativer, som alle skal gøre det nemmere og mere trygt at handle hos Elgiganten.

Et andet af de initiativer er det såkaldte KNOWHOW-koncept, som tilbyder kunder ekstra hjælp og ekspertise til eksempelvis at installere deres nyindkøbte PC eller sætte deres nye fladskærm rigtigt op på væggen derhjemme.

- Det er et koncept vi har indført, fordi produkterne i dag er så komplekse, at der kan være brug for en hjælpende hånd til opsætningen, og det skal vi selvfølgelig kunne hjælpe kunderne med, siger Peder Stedal.

Happy or Not og KNOWHOW-konceptet har ikke direkte noget med hinanden at gøre.

- De to ting er ikke direkte forbundne – og så alligevel, for dybest set handler begge om at have glade kunder, siger Peder Stedal til detailfolk.dk.  

LÆS OGSÅ: Butiksansatte bedømmes med smiley-ordning