Denne kæde har Danmarks mest tilfredse kunder

En undersøgelse blandt 12.000 danskere har netop kåret virksomheden med de mest tilfredse kunder. I år blev den overordnede vinder en dagligvarekæde.

Hvert år tager marketing- og kommunikationsbureauet Brandhouse temperaturen på kundernes oplevelser i den omfattende undersøgelse kaldet Costumer Centric Survey.

Undersøgelsen gennemføres af YouGov, og mere end 12.000 danskere bliver spurgt om deres kundeoplevelser de steder, de senest har handlet, om de vil anbefale butikken eller mærket, og hvorvidt de vil handle der igen.

Vinderne er dem der tager kunderne seriøst

Årets overordnede vinder blev dagligvarekæden Irma, og det brand der er mest anbefalet i undersøgelsen er Skoda. Og ifølge Brandhouse er opskriften på succes og høje placeringer meget klar: De virksomheder, der scorer højest i undersøgelsen, tager kunderelationerne alvorligt og har fokus på kunderne helt op på ledelsesgangene.

LÆS OGSÅ: Ismand bliver ny topchef i Irma

Stiig Helgens Binggeli, CEO for Brandhouse, uddyber og er ikke i tvivl om, hvad de to vindere gør rigtigt:

- Irma og Skoda har det tilfælles, at de forstår kundernes behov – og vælger at arbejde med dem konsekvent og metodisk. Irma er på mange måder en oplagt vinder, fordi de tænker service og oplevelser ind i alt, hvad de gør, lige fra kassedamen til deres kundeblad ”Krydderiet”. Skoda er lidt af en sensation. Fra at have været et brand, der nærmest var til grin, scorer de nu højest på et af de allervigtigste parametre når det gælder kundetilfredshed. Nemlig, at kunderne i langt højere grad vil anbefale Skoda end andre bilmærker til venner og familie. Det er en faktor, der får en virksomhed til at overleve og tjene flere penge end konkurrenterne, forklarer Stiig Helgens Binggeli .

Kunderne har magten

Blandt de brancher, der i følge undersøgelsen, ikke har nok fokus på kunderelationer, finder vi ejendomsmæglere, biludlejere og netudbydere. Særligt ejendomsmæglerbranchen får bundkarakter af danskerne, og her er det de mandlige kunder, der har den dårligste opfattelse af branchen.

Stiig Helgens Binggeli fra Brandhouse mener, at noget af det undersøgelsens bundskrabere ikke tager højde for er, at den teknologiske udvikling har ændret kundernes medievaner, kommunikationsmuligheder og købsadfærd.

- I dag ved privatkunder mere end de ansatte i butikkerne om de varer, de vil købe, og ingen køber eks. en rejse på nettet uden at sammenligne priser og læse anbefalinger fra andre kunder. Det er ny viden for mange virksomheder forklarer Stiig Helgens Binggeli.

LÆS OGSÅ: Irma er blandt Danmarks bedste arbejdspladser

Succesen starter og slutter med kunderne

Brandhouse vil med undersøgelsen blandt andet gerne sætte fokus på kundeoplevelserne, serviceniveauet og den ændrede købsadfærd.

- Vores undersøgelse viser, at der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd. Og alt for mange direktioner prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes. Det er en farlig strategi, for i dag er kunderne hurtige til at vælge ny leverandør eller nærbutik mener Stiig Helgens Binggeli, og afslutter:

- Hvis man vil have en succesfuld forretning må man derfor tage kunderne alvorligt. Der er mange håndtag, der skal drejes på for at skabe en succesfuld service- eller detailvirksomhed, men succesen starter og slutter med kunderne.

 LÆS OGSÅ: Hvad er opskriften på god service i detail?