Thomas Bogh er CPO og Partner i det digitale bureau Bonzer, hvor fokus er at hjælpe danske webshops med at skabe en stærk profil på nettet. Dette indebærer alt fra A-Z med henblik på at få virksomhedernes webshops til at sælge bedre gennem søgemaskinerne. Mulighederne er uendelige , da kunderne bruger nettet mere end nogensinde til at handle - det handler bare om at gribe dem og tage imod den rigtige guidance. Det kan Bonzer hjælpe med.

På detailfolk.dk vil Thomas blandt andet skrive om, hvordan man styrker webshops gennem digital marketing.

LÆS MERE OM BONZER HER

Kunstig intelligens er en af de mest banebrydende teknologier i det 21. Århundrede. Den enormt funktionelle teknologi er nu også ved at inkorporeres flere og flere erhverv, heriblandt detail branchen. Det er dog langt fra, hvordan man havde forestillet sig i sci-fi romaner og film med antropomorfe robotter, der planlægger at overtage verdensherredømmet - i hvert fald ikke hvad vi ved af. Brugen af kunstig intelligens i detail-og e-handel er derimod baseret på intelligente algoritmer, der effektiviserer forretningen på adskillige måder.

Personalisering af kundepræferencer

Muligvis en af de mest udbredte (målt på antal af industrier) implementeringer af kunstig intelligens er i kundepræferencer. Kundepræferencer er et større begreb i et forretningsmæssigt perspektiv. Det kan bl.a. bruges til en optimeret kundefastholdelse. 

At holde fast på sine kunder og sørge for en hyppig tilbagevenden, burde være et centralt element i enhver virksomheds målsætninger. Ved brug af kunstig intelligens kan man personalisere den enkelte kundes præferencer. Et godt eksempel på dette er en tilgang Marriot International benytter sig af i deres kundefastholdelse. Den internationale hotelkæde lagrer og bearbejder alt data fra deres gæster. På denne måde er Marriot bevidste om deres kunders præferencer til næste gang de overnatter på et af deres hoteller. Databearbejdelsen inddrager alt fra værrelsestørrelse, rumtemperatur, etage, valg af morgenmad og meget andet. Den kunstige intelligens kan derfor forudsige, hvordan gæsten ønsker sit ophold til næste gang. 

Et eksempel fra den online detailhandel vil være produktanbefalinger. Dette er højst sandsynligt en mere velkendt funktion, som mange e-commerce virksomheder er begyndt at benytte sig af. Produktanbefalinger indbefatter, at den kunstige intelligens analyserer tidligere brugeradfærd på webshoppen og derfra giver personaliserede anbefalinger til komplementære eller lignende produkter, næste gang kunden besøger webstedet. Teknologien bag er i virkeligheden en undergruppe inden for kunstig intelligens kaldet “machine learning”. Her trænes en algoritme i (besøgerens) data, og kan derfra lave forudsigelser baseret på sandsynlighed. Det øger kundens oplevelse på siden, og er naturligvis også til for at øge mersalg og kontinuerlige køb.

Specificeret annoncering

At kunne definere sit kundesegment og målgruppe er en essentiel del i god annoncering. Her bruges kunstig intelligens software som en udbyggelse til den nuværende type af annoncering, som oftest bygger på dataindsamling gennem Google Analytics og Facebook-Pixel. De konventionelle metoder bliver dog sjældent mere personaliserede end at annoncere produkter tilsvarende til dem, kunden/besøgeren sidst var inde på eller købte. 

Med kunstig intelligens og machine learning kan man som virksomhed indsamle og analysere langt mere data til at skræddersy og personalisere sin annoncering direkte til den enkelte kunde. Desto mere målrettet annoncen er, desto større effekt har den. Undersøgelser fra det digitale konsulenthus, Accenture, viser at 84% af forespurgte marketingansvarlige mener/tror, at kunstig intelligens kan effektivisere deres arbejdsgang. Når det kommer til annonceringen, er softwarens vigtigste rolle dataindsamling og databehandling. Det er den overordnede forskel kunstig intelligens kan bidrage med; mere relevant data til hjælpe med beslutningstagningen

Optimering af kundeservice med chatbots

Et fundamentalt element i succesfulde virksomheder er god kundeservice. Der vil altid være kunder (nye eller tilbagevendende) med generelle spørgsmål, klager eller reklamationer. Her er det naturligvis vigtigt at man som virksomhed kan varetage kundernes henvendelser effektivt og med høj kvalitet. Kundeservice er i dag langt mere end bare call-centre. En stigende trend, vi observerer i nutidens online landskab, er brugen af chatbots eller “virtuelle assistenter”. Med disse implementeringer på hjemmesiden, får kunderne mulighed for at hurtigt kunne stille virksomheden spørgsmål og forvente hurtige svar. Chatbots ses oftest som et mindre ikon eller pop-up areal på hjemmesidens nederste hjørner. Chatbots er efterhånden let tilgængelige som plug-in’s eller apps. På billedet nedenfor ses en standard chatbot implementeret gennem et plug-in

Kilde: https://dawndesigns.dk/

Chatbotten er essentielt set en kunstig intelligens software, der trænes i enten at kunne modtage nogle forudbestemte spørgsmål eller genkende bestemte typer af spørgsmål. På billedet fremgår nogle typiske spørgsmål, som virksomheden har forberedt standardsvar til.

Chatbots varierer derfor også meget i “intelligens” - altså til hvilken grad den er trænet. Chatbots effektiviserer kundeservicen ved at varetage nogle af de alm. opgaver hos en kundeservicemedarbejder, som at svare på generelle spørgsmål (f.eks. om leveringstid eller om visse produkter). Samtidig bruges til de at tage den indlende dialog med kunden og konkretisere spørgsmålet eller problemet, hvorefter en reel kundeservicemedarbejder kan overtage samtalen.